职位描述
1.负责受理、跟进并处理旅游产品相关的客户投诉（如订单、行程、住宿、导游服务等问题），确保客诉响应及时、处理规范；
2.对接产品、运营、等多部门，推动客诉问题的调查与解决，并整理典型案例，反馈至相关部门以优化产品与服务流程；
3.定期整理客诉数据，分析投诉趋势与根源，提交分析报告，为服务改进与风险预警提供依据；
4.协助完善客诉处理标准、话术与应急预案，参与业务团队培训，提升整体客诉处理能力。
任职要求
1.大专及以上学历，1年以上旅游行业客户服务或客诉处理经验，熟悉旅游产品常见问题与相关法规;
2.具备较强的沟通协调能力与同理心，能妥善处理客户情绪，独立推动问题解决;
3.逻辑清晰，具备基础数据分析能力，能熟练使用办公软件及客服系统;
4.责任心强，抗压能力好，适应轮班或节假日应急支持需求。
工作地点
公司信息
公司介绍
1．公司名片中文名称：中青旅控股股份有限公司（简称：中青旅）英文名称：CHINA CYTS TOURS HOLDING CO.,LTD.（简称：CYTS）品牌创立：1980年6月27日上市时间：1997年12月3日 股票简称及代码：中青旅（SH.600138）官方网站：WWW.CYTS.COM总机：010-58158888总部地址：北京市东城区东直门南大街5号中青旅大厦 1.2企业概览中青旅是中国旅游行业改革开放的见证者。1980年，经党中央批准，中青旅成为我国改革开放后创立的首家旅行社类企业；1997年，中青旅成为行业首家完整旅游概念的A股上市公司；2017年底，按照中央群团改革精神，中青旅从共青团中央整体划转至中国光大集团，列入光大集团一级直属企业序列，成为一家拥有中央大型金融控股集团发展背景的旅游类上市公司，公司的实际控制人也由共青团中央变更为国务院。中青旅是中国旅游行业商业模式的开拓者。创立40余年来，中青旅将国有背景与市场化机制有机融合，不断推进旅游产业价值链的整合与延伸，在文旅运营、主题景区、整合营销、酒店管理、观光度假、差旅管理、旅游客运、智慧文旅等领域具有较强的竞争优势。旗下拥有中青旅、乌镇、古北水镇、遨游网、中青博联、山水时尚酒店、中青旅博汇、中青旅联科、中青旅文旅、耀悦等一系列知名企业和业务品牌，在北京、上海、广州、深圳、天津、杭州、南京、武汉、郑州、重庆、西安、乌鲁木齐、厦门、青岛、太原、南宁、香港、东京、大阪、温哥华、亚的斯亚贝巴等海内外核心城市设有分支机构。在资本市场，中青旅除自身在A股（600138）上市外，控股子公司中青博联（837784）、山水酒店（835714）在新三板挂牌。目前，中青旅拥有总资产超过170亿元、营业收入突破140亿元、品牌价值突破316亿元、年服务游客突破3000万人次。中青旅是中国旅游行业的品牌引领者和标准制定者。作为中国旅行社协会会长单位、国家旅游标准化首批示范单位、全国旅游服务质量标杆单位，中青旅相继荣获中国旅行社行业唯一的中国质量奖提名奖、中国最佳客户服务奖、中国企业社会责任500优、中国企业社会责任十大样板企业、改革开放40年40品牌等重大荣誉和奖项，倾力服务新中国成立60、70周年，中国共产党成立95、100周年等重大活动，以及“一带一路”高峰论坛、世界互联网大会、亚洲文明对话大会、世界军人运动会、北京世园会等国家主场外交重大活动。作为与国家改革开放同生共长的行业龙头企业，中青旅按照高质量发展要求，依托中国光大集团金融控股平台，发挥产融合作优势，以优质的文化旅游产品和服务，不断满足人民对美好生活的新需求，做品质生活的系统提供者，力争将中青旅建设成为全球领先的综合旅游服务商。
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