1. 团队管理:搭建团队运营体系,制定一线人员的岗位职责、绩效考核(如准确率、处理时效),分模块培训(如平台规则、申诉流程),分梯度培训(新人岗前规则培训、老员工进阶案例复盘)及定期技能复盘,为团队整体申诉准确率、时效、高危case处理负责。
2. 负责高风险、高敏感度案件(如涉及重大安全投诉、群体性司机封禁的账号申诉)终审,结合行程轨迹、乘客举证等,出具裁决意见,确保结果合规合理合准。
3. 流程优化:每周分析申诉数据(驳回率、重复申诉率等),识别规则漏洞或系统问题(如误判封禁),输出优化报告并联动风控、技术团队推动策略迭代(如优化智能审核模型)。
4. 风险与舆情管控:实时监控申诉舆情动态,快速响应高危申诉事件,制定团队应急处理方案,避免负面舆情扩散。
岗位要求:
1. 学历:本科及以上学历,法学、管理等相关专业优先。
2. 经验:5年及以上网约车或互联网平台申诉、客服或风控管理经验,3 年以上团队管理经历,有新建团队搭建经验者优先。
3. 技能:熟练使用Excel做可视化报表、数据透视表,熟悉相关法律法规,掌握平台处罚与体验核心规则,具备SQL能力者优先。
4. 能力:具备复杂案例判断裁决能力,书面/数据/口头表达和沟通逻辑清晰,能推动跨部门项目落地。
5. 其他:能接受弹性工作(应对夜间突发申诉事件),心理韧性强。