客服经理(006511)

岗位职责:
1、售前转化率提升:通过优化售前话术与销售流程提升客服咨询至购买的转化率，直接驱动业绩增长。
2、售后&客诉问题处理:主导处理重大客诉，分析退换货根因并推动改进，有效降低退货率与客户投诉率。
3、用户行为洞察与分析:建立客户反馈分析机制，洞察消费行为与需求变化，为产品与运营决策提供数据支持。
4、客服标准SOP建设与落地:建立并持续完善客服流程、标准话术及岗位规范，确保服务品质的标准化与规范性。
5、服务质量监控与改进:建立服务质量检查机制，通过监控、辅导与考核，及时发现并纠正问题，驱动服务水平持续提升。
6、数据化运营支持:监控并分析客服核心数据(如为店铺运营、商品规划及促销响应时长、满意度)，活动提供策略建议。
7、团队培训与绩效管理:构建客服培训与绩效考核体系，通过专业培训与科学激励，提升团队整体效能与专业能力。
8、跨部门协同优化:作为前端信息枢纽，协同商品、营销、物流等部门，推动解决共性问题，提升整体运营效率。

任职要求:
1、统招本科及以上学历，3年及以上天猫、京东、抖音等平台的售前&售后客服经验，熟悉各类平台客服工作流程、店铺评分规则。
2、3年以上客服管理工作经验，带领过10人以上团队，有管理经验。
3、能熟练使用EXCEL、WORD、Xmind等相关办公软件，数据分析能力强，擅长用户洞察，能通过售前售后工作分析出客户消费行为变化。
4、工作认真负责、服务意识强，有出色的沟通协作能力、优秀的问题解决分析能力、有较高的抗压能力，头脑敏锐、能处理突发应急事件。