客服主管

岗位职责
1、负责京东天猫等平台的客户咨询工作，涵盖售前、售中、售后全流程，及时响应客户（咚咚、旺旺、千牛等）咨询，耐心解答客户关于产品规格、价格、库存、发货时效、使用方法、售后政策等相关疑问，提供专业、高效的服务体验。
2、高效处理客户购买过程中的各类问题，包括订单查询、修改、取消、物流跟踪、退换货咨询等，主动跟进订单全流程，及时同步客户进度，规避客诉隐患，全力减少客户投诉率。
3、聚焦店铺好评率提升，主动引导客户确认收货、晒图评价，及时跟进客户反馈，妥善处理中差评及负面反馈，协调相关部门（运营、供应链）给出解决方案，挽回客户信任，提升店铺服务评分。
4、具备主动转化意识，对接咨询客户时，精准挖掘客户需求，推荐适配产品、关联商品，引导客户下单，提升咨询转化率；跟进老客户，做好售后回访、需求维护，推送相关优惠及新品信息，促进客户复购，提升老客复购率。
5、熟悉京东天猫平台的客服规则、售后流程及纠纷处理机制，能够独立处理简单客户纠纷，复杂纠纷及时上报主管并配合跟进解决。
6、做好客户咨询记录、订单异常记录、客诉记录及客户反馈汇总，定期整理上报，为运营团队优化产品、完善服务、调整营销策略提供参考。
7、配合电商运营团队，执行店铺促销活动、优惠券发放等相关工作，同步活动规则给客户，助力活动转化；配合供应链团队，反馈客户关于物流、产品品质的相关问题，协同优化履约服务。
8、维护店铺服务口碑，严格遵守平台服务规范及公司客服话术标准，保持服务一致性，树立专业的品牌服务形象。
任职要求
1、本科以上学历，客服相关工作经验3年及以上，有工业耗材、办公设备、标识设备类电商客服经验者优先。
2、必须具备京东天猫客服实操经验，熟悉三大平台的客服后台操作、沟通工具、售后流程及平台规则，能快速适配多平台客服工作。
3、具备优秀的沟通表达能力、耐心及责任心，善于倾听客户需求，能灵活应对客户各类咨询及异议，高效解决客户问题，不推诿、不敷衍。
4、聚焦核心目标，具备较强的服务意识和主动转化思维，能主动引导好评、推动客户复购，有提升好评率、降低客诉、促进复购的相关工作经验及方法。
5、具备较强的抗压能力、执行力及应急处理能力，能适应电商客服工作节奏，面对突发客诉能冷静应对、妥善处理。
6、 有团队协作意识，能积极配合运营、供应链等相关岗位开展工作，主动反馈工作中的问题，共同优化服务流程；熟悉平台合规要求，杜绝违规回复及服务行为。