经验要求：2年以上医疗健康私域用户客服销售经验，有骨关节、风湿免疫类疾病行业经验，相关AI工具使用经验优先 岗位职责： 1、建立互联网医疗客服全流程标准（含患者咨询、投诉处理、慢病随访等），制定 SOP、服务话术 2、监督慢病管理追踪，指导团队执行随访机制以及慢病管理服务方案，配合医生以及系统及时回复用户，完善健康数据记录 3、制定 “服务即销售” 策略，带领客服人员通过需求挖掘引导用户持续复诊复购，完成销售目标 4、逐步搭建并管理客服团队，包括招聘、培训、绩效考核及团队文化建设 5、构建智能客服知识库，梳理疾病高频问题，优化话术模板，并训练AI客服 6、监控 AI 客服运行数据，通过用户反馈迭代系统与服务方案流程 能力要求： 1、熟练使用企业微信 SCRM、客服系统等工具，有较好的数据分析能力 2、有客服团队管理经验，擅长目标拆解与落地，执行力强 3、具备突发事件应对能力，能与医生、产品、技术等部门高效沟通，推动服务问题解决 4、擅长与患者建立信任，处理情绪化投诉 5、销售意识敏锐，能够及时发现用户需求并合理合规销售引导