IT基础架构经理 - 用户支持服务

岗位职责:
统筹管理用户支持，确保服务符合SLA的要求，维持高水平的用户满意度。
1. 管理和指导支持团队，以客户为中心的服务理念，高效地受理用户的需求和问题。
2. 客户关系管理，作为主要的客户服务窗口支持用户需求，解决问题及管理用户的预期。
3. 流程优化:确保Ticket系统中分类、优先级、解决方案等数据完整，维护知识库包括技术文档、常见故障、解决方案等。基于ITIL管理流程，持续优化服务流程。
4. 供应商管理:管理相关外部供应商和外包员工，确保服务质量的同时提高费效比。
5. 技术支持:为用户提供技术支持，确保用户可以有效的使用IT资源。
6. 培训:制定培训计划，确保用户可以很好的了解公司的系统和工具。
7. 评估、引入新技术、自动化工具，实施员工自主服务平台、智能服务机器人、知识库建设等工作，减少用户对于现场Helpdesk的需求，提高用户体验和服务质量。

任职要求:
1. 本科及以上学历
2. 计算机、信息安全等相关专业。
3. 4-6年以上信息技术工作经历，主要工作经历为用户支持或和桌面技术相关。
4. 良好的IT技术背景，熟悉各类技术体系及规范。
5. 熟悉当地IT环境，了解行业情况。
6. 精通IT服务管理工具，如ServiceNow, 操作系统，如Windows 11, M365等。
7. 熟悉PowerBI, PowerApp和Power Automate等。
8. 具备一定英文读写能力。
非常感谢您关注及投递大都会人寿的相关职位。
为后续招聘流程的需要，我们将把您的简历提供给我司招聘系统合作供应商“上海大易云计算有限公司”，该公司将基于招聘流程在其大易云招聘管理系统中对您简历中的个人信息进行【收集、存储、使用、加工、传输、提供、删除】。
若您同意上述个人信息处理活动，请点击按键同意并投递我司岗位。若您拒绝同意上述个人信息的处理，请不要投递。