更新于 10月6日

客服经理

5000-6000元
  • 烟台福山区
  • 3-5年
  • 大专
  • 全职
  • 招1人

职位描述

物业管理
一、团队管理与建设
这是客服经理的首要职责,确保团队高效、专业。
  • 团队领导与督导: 全面负责客服团队(包括前台、管家、文员等)的日常管理、工作安排、指导和监督。
  • 招聘与培训: 参与客服人员的招聘、面试和选拔。负责制定并实施新员工入职培训及老员工的在岗技能提升培训(如服务礼仪、沟通技巧、系统操作、应急预案等)。
  • 绩效考核与激励: 制定团队的绩效考核标准,定期对客服人员进行绩效评估,实施奖惩措施,提升团队士气和战斗力。
  • 团队建设: 营造积极向上、服务至上的团队氛围,解决团队内部的冲突和问题。
二、客服运营与质量管理
确保客服工作的标准化、流程化和高质量。
  • 流程与制度优化: 制定、完善并监督执行客户服务相关的各项规章制度、工作流程和服务标准(如报事报修流程、投诉处理流程、装修管理流程等)。
  • 服务质量监控: 通过抽查录音、回访记录、神秘客调查等方式,监控客服人员的服务质量,定期进行分析并提出改进方案。
  • 关键指标管理: 负责管理客服团队的关键绩效指标,如:物业费收缴率、投诉处理及时率与满意度、报修关闭率、客户综合满意度等。
  • 日常运营监督: 监督前台、管家等岗位的日常工作,确保接待、咨询、办理手续等环节顺畅无误。
三、客户关系与重大事务处理
处理升级的、复杂的客户问题,维护核心客户关系。
  • 重大投诉与纠纷处理: 亲自处理或指导团队处理重大、复杂的客户投诉和邻里纠纷,充当“消防员”角色,确保事件得到妥善解决。
  • 客户关系维护: 定期组织并参与业主座谈会、客户访谈等活动,主动收集客户意见,维护重要客户关系。
  • 满意度调查与分析: 牵头组织年度或季度的客户满意度调查,并对调查结果进行深度分析,制定并推动落实改进计划。
  • 社区文化统筹: 指导或审批社区文化活动的策划与方案,监督大型活动的执行效果,提升社区凝聚力。

工作地点

烟台市福山区北京中路27号(北京中路以北白银河以东花海公园以南)

职位发布者

黄凯月/人事经理

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公司Logo北京恒富物业服务有限公司天津分公司
北京恒富物业服务有限公司天津分公司(以下简称“公司”)成立于2005年8月,注册资金500万人民币,隶属于北京恒富物业服务有限公司,是富力地产集团旗下子公司,是一家具备一级资质的专业物业管理公司。公司在管项目包括:天津富力城(天越园、天霖园、天康园)、富力津门湖(红树棕榈、观鹭柏溪、江湾广场)、富力桃园、富力湾、天津富力会、富力中心、津南新城。目前公司在管面积达127万平方米,在管户数11000户。公司在管项目中有“全国物业管理示范住宅小区”1个:天霖园;“天津市物业管理优秀住宅小区”2个:天越园、红树棕榈;“天津市物业管理达标住宅小区”5个:天康园、观鹭柏溪、江湾广场、富力桃园、富力湾。2006年11月公司正式成为天津市物业委员会理事单位。公司拥有一支高素质、专业技术力量雄厚的队伍。现有员工1400余人,其中管理人员和技术人员均具有大专以上学历和相应岗位技术证书,并且多年从事物业管理工作,具有丰富的管理经验。为配合公司发展需要,本着秉承“以人为本”的宗旨,为员工提供极具竞争力的薪酬,完善的福利体系以及广阔的发展空间。富力地产集团始创于1993年,是汇集房地产开发、设计、建筑、监理、销售、物业管理、环保、超市、五星级酒店于一体的大型企业集团。天津富力城房地产开发有限公司成立于2004年11月,是广州富力集团的全资子公司。2005年7月14日,富力地产在香港联合交易所主板成功上市(股票交易编号:2777),正式登陆国际资产市场,顺利跨入全国知名房地产企业行列。
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