客服投诉专员

【岗位职责】
1、负责涉平台诉求的核查处理全链条工作；
2、开展溯源分析、聚焦问题，核实联动、提升诉求办理质量和效率。通过对诉求案例的剖析，识别诉求产生的根因，挖掘规范指引、现有制度、机制流程、系统功能等源头问题，提出可行性的优化建议。
3、拟定优化方案，联动相关部室分析研讨：制定优化措施、明确目标和责任、跟踪协调、效果检验、案例汇编，促进流程持续优化，强化源头治理，助力运营能力不断提升。
4、负责应答库的建立，拟定不同场景诉求案件的处理思路，应答指引，答复意见口径，推动人工智能需求建设，向各部室赋能，提升预处理能力。
5、负责诉求件数据统计，趋势变化专题分析报告及周期性报告。
6、因业务/工作需要安排的其他工作。
【任职条件】
1、本科及以上学历，有法律相关工作经验的优先，共产党员优先。
2、熟练使用办公软件（Word、Excel、PPT）、函数应用、FineBI等工具；
3、熟悉公文或信息公开答复意见写作要求，文字撰写能力较强。有数据分析及调研经验的优先；
4、熟悉客诉处理体系，具备数据分析、工作报告、机制流程梳理经验；
5、具备良好的理解能力，思想端正，具有高度的敬业精神和工作激情、有良好的学习能力和创新能力、较强的沟通协调能力和执行力。
【工作地点】
深圳市福田区信息大楼（近通新岭/科学馆地铁站）、深圳市福田区益田职场（益田地铁站旁）、深圳市福田区枢纽大厦（购物公园地铁站旁）