岗位职责
1. 服务体系搭建
• 深入理解公司免税业务,规划设计前瞻性的服务管理体系。
• 搭建并持续优化面向市内、市外各口岸、机场销售门店的服务标准体系(SOP),包括但不限于:服务流程、礼仪规范、客诉处理、环境标准、运营管理等。
2. 培训体系搭建与赋能
• 规划并搭建全岗位培训体系(线上+线下),涵盖一线服务人员烟酒、香化、食品等商品知识类培训及服务标准类培训、门店管理者领导力提升等培训,为业务赋能。
• 建立科学培训效果评估机制,定期抽查培训成果,跟踪业务转化情况。
3. 制度化与流程优化
• 建立并完善服务相关的管理制度、服务制度与标准化流程,如门店巡检制度、神秘客访客机制、服务品质考核与激励方案等。
4. 跨部门协同与文化建设
• 高效联动各部门,打通信息壁垒,推动服务策略与相关制度在门店端的有效落地与迭代优化,内化服务理念,提升团队凝聚力与品牌认同感。
任职要求:
1.本科及以上学历,企业管理、市场营销、酒店管理、人力资源管理等相关专业优先。
2.免税/零售行业相关经验,至少3年以上免税/零售行业头部企业背景,有从0到1搭建服务体系及培训赋能的实战经验。
3. 具备优秀的系统思维和逻辑分析能力,能够敏锐洞察服务短板,并制定有效的优化改进方案,将业务需求转化为清晰、可执行的服务标准、流程和制度。
4.良好的沟通协调、表达能力和文案撰写能力,能独立输出体系化的制度、标准。