物业客服主管（住宅）

职位描述：
1. 根据公司及项目阶段性情况制定品质督导计划（设定检查科目、检查标准、评分排名、整改要求）；
2. 牵头实施年度客户满意度调查；
3.对各种渠道（400热线、网络、来访、转诉等）接收到的客户投诉进行备案、跟踪处理；
4.对典型投诉、重大突发事件编写案例(案例回放、分析及改进建议），并组织各地区公司分享；
5.收集各项目每月“质量月报”数据，对数据分析结果纳入各级检查、整改计划；
6.协助公司领导处理公司范围内的质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实；
7.对客户满意度调查数据进行分析，调查后质量改进计划的制定并跟踪执行情况；
8.统一及规范各地区公司客户分级管理，检查客户分级管理执行情况；
9.关注及介入重大风险敏感事件（目的性成立业委会、重大质量事故、重大伤亡事故、重要 VIP 客
户投诉或司法事件、媒体介入事件）；
10. 对案场进行神秘客户访查，并根据案场物业服务情况分析问题，改进推动；
11. 完成上级交办的其他工作事项。