岗位职责： 1、保障售后服务口碑管控体系指标达成，完成投诉流程在各相关方层面的宣贯和培训； 2、分析用户声音，定位TOP服务问题，通过各种方式驱动门店闭环。建立落实售后客户关怀活动流 程，组织实施客户关怀活动，分析客户活动策略的有效性； 3、监督一线客诉处理情况，包含但不限于投诉案例抽检，话术审核，重大投诉回访话术编写等； 4、兜底重大客户投诉的谈判，协调各方资源，及时转化重大负面个体，作为服务体验专家，独立支持 重大客诉谈判，承担门店升级投诉案件的最终解决； 5、 配合公关部门完成媒体投诉、公检法投诉，群体性投诉等等重大投诉的妥善处理，按照流程及时升 级管理层，协调资源寻求解决方案； 6、定期组织跨职能会议，复盘客诉，针对重点的客诉问题，推送业务方制定应对措施和改善方案，及 时解决客户问题，降低舆情风险； 7、通过用户投诉数据分析，持续驱动内部流程优化，降低售后投诉率，提升投诉处理效率。