客服专员

一、岗位职责
1.负责耐心接待参观人员及团体的有关咨询答疑、预约排期、求助等，并做好游客中心失物招领、投诉处理、访客接待等相关工作；
2.负责接听文化中心客服热线电话，确保客服热线全年保持畅通，配合客服组长合理安排参观预约时间、批次等，并在共享表格中做好详情登记，同时完成场馆参观注意事项及温馨提示等告知工作，遇到问题及时反馈组长处理；
3.配合客服组长完成当日接待信息梳理、汇总及核对；
4.负责对相关投诉电话及时填写登记，并于第一时间反馈客服组长，并配合组长协同处理投诉及现场突发事件，并收集整理现场反馈意见，提高群众满意度；
5.根据月度电话接听情况，配合客服组长完成服务热线月报；
6.完成上级交代的其它工作。
二、能力素质
1.普通话标准，善于与人沟通，目标清晰，条理清晰；有良好的客户服务意识；
2.具备良好的协调能力及沟通能力，同时思维敏捷、应变能力强，能灵活应对各类突发事件；
3.工作细致，能承受工作压力，富有责任心，情绪稳定，能及时完成领导交办的各项任务；
4.具备问题独立处理及解决能力，抗压能力强，能耐心处理复杂问题需求。
三、学历与经验
经验不限，大专及以上学历或有相关工作经验者可优先考虑。
四、年龄要求
35周岁及以下
五、技能技巧
1.能熟练Word、Excle等办公软件，善于与人沟通交流；
2.沟通上能清晰表达、耐心倾听，精准捕捉市民游客诉求；
3.问题处理时可快速定位核心，结合业务知识高效解决；
4.面对市民游客负面情绪能及时安抚，避免冲突升级；
5.及时掌握最新资讯并向来访的市民游客提供专业解答，同时严格遵循服务流程，确保每一次服务合规且高效。
六、其他要求
具备一定商务礼仪知识，五官端正，形象气质佳。