家服集团体系标准化经理

（一）岗位职责
一、标准化体系设计与优化
1、职责标准制定：根据集团业务板块（家政师、陪伴师、管家、家教服务），拆解各岗位核心职责，明确服务范围、服务边界及责任划分。例如：
（1）家政师：明确日常保洁、深度清洁、家电清洗等细分服务的职责范围；
（2）陪伴师：定义老人陪伴、儿童看护等场景下的服务内容与禁忌；
（3）管家服务：规范家庭事务管理、代办服务、资源协调等高端服务的执行标准。
（4）家教服务：规划素质提升类家教服务的执行标准、服务目标、教学方法、效果评估内容。
2、服务标准开发：制定各业务板块的服务流程标准、质量验收标准、客户沟通标准，形成可量化的操作文件。例如：
（1）家政师：规定不同服务场景的耗时标准、工具使用规范、验收检查清单；
（2）陪伴师：设定情绪安抚、紧急情况响应、隐私保护等行为准则；
（3）管家服务：明确服务响应时效、资源协调权限、客户满意度回访机制。
（4）家教服务：需求评估、方案制定、授课实施、效果评估的流程和内容。
3、标准化文件管理：建立标准化文档库，包括操作手册、培训课件、检查表等，并定期更新以适应业务变化。
二、标准化落地与执行监督
1、培训与宣导：协同招募及培训人员组织一线员工（家政师、陪伴师、管家、家教）进行标准化培训，确保理解并执行标准；针对新员工设计标准化入职考核。
2、过程监控：会同品控及考核主管通过现场抽查、客户反馈、系统数据（如服务时长、工具使用记录）监控标准执行情况，识别偏差并推动改进。
3、问题闭环管理：对标准化执行中的投诉或异常案例进行根因分析，修订标准文件并同步培训，形成“标准-执行-反馈-优化”的闭环。
三、跨业务板块标准化协同
1、统一管理逻辑：确保家政师、陪伴师、管家、家教服务的标准化体系在集团内逻辑一致，例如统一服务记录模板、客户评价维度、奖惩机制。
2、资源整合：推动标准化工具（如清洁设备、培训教材）在各业务板块共享，降低重复开发成本。
3、服务衔接标准：定义多业务场景下的服务交接流程（如家政师与管家协同完成家庭深度清洁+事务管理），避免职责空白或重叠。
四、标准化创新与行业对标
1、技术融合：探索将智能化工具（如AI质检、物联网设备）嵌入标准化流程，例如通过传感器或监控设备自动记录家政师服务时长或陪伴师位置轨迹。
2、行业对标：研究国内外家政行业标准化案例，提炼可借鉴的标准化方法，推动集团标准升级。
（二）任职条件
一、教育背景与经验
1、学历要求：统招本科及以上学历，管理学、服务科学、工业工程等相关专业优先（熟悉标准化流程设计方法论）。
2、工作经验：3年以上家政或服务行业标准化管理经验，主导过至少2个业务板块的标准化体系建设；熟悉家政师、陪伴师、管家服务的核心场景，具备从0到1搭建标准化体系的实操案例。
二、核心能力
1、标准化专业能力：精通标准化文件编写（如SOP、检查表、流程图），能使用Visio、MindManager等工具设计标准化框架；
2、了解ISO标准或行业认证体系（如家政服务GB/T 31772-2015），能将国际标准转化为集团可执行文件。
3、业务理解力：深入理解家政师、陪伴师、管家服务的差异化需求，能平衡标准化与个性化服务（如高端管家需保留部分定制化空间）；
4、具备服务场景拆解能力，例如将“老人陪伴”细分为生活照料、精神陪伴、健康监测等子场景并制定对应标准。
5、数据分析与改进能力：能通过服务数据（如投诉率、返工率、客户评分）定位标准化漏洞，提出优化方案；熟练使用Excel、Power BI等工具进行标准化执行效果分析（如对比不同区域标准落地差异）。
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