物业客服主管

一、
岗位核心目标
全面负责物业服务中心的日常管理、运营与服务品质监控。确保为客户提供高效、规范、热情、专业的服务，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象。
二、
主要工作职责
1. 客户服务与关系维护：
监督前台接待、热线接听、业主报修、投诉处理等全流程服务质量。
处理重大、紧急及复杂的客户投诉与纠纷，确保事件得到及时、妥善的解决并跟进回访。
建立并维护良好的客户关系，定期进行客户满意度调查与分析，并提出改进建议。
2. 日常运营管理：
负责物业费、停车费等相关费用的催缴工作，确保收费率达标。
审核各类办证、装修申请等手续，监督装修管理规定的执行。
管理业主档案、服务记录、工单等文件资料，确保其完整性、准确性与保密性。
协调保洁、保安、工程等内部部门，确保服务需求得到有效传递与落实。
3· 定期整理和分析客服数据（如：工单完成率、投诉关闭率、客户满意度等），编制工作报表并向上级汇报。
持续优化客服工作流程与服务标准，提升整体运营效率。
三、
任职资格要求
1. 硬性条件：
学历： 大专及以上学历，35周岁以下。
经验： 二年以上物业行业客户服务工作经验。
知识： 熟悉物业管理相关法律法规（如《物业管理条例》等）及行业服务标准。
2. 核心能力素质：
卓越的沟通与协调能力：
具备出色的口头和书面表达能力，能有效与内外部客户及各部门进行沟通协调。
强大的客户服务意识：
真正以客户为中心，具备敏锐的洞察力，能预见并满足客户需求。
熟练的问题解决与抗压能力：
思维清晰，逻辑性强，能冷静、高效地处理突发事件和客户投诉，承受较强的工作压力。
高度的责任心与敬业精神：
工作积极主动，严谨细致，有始有终。
3. 技能要求：
熟练使用Office办公软件（Word, Excel, PPT）及物业管理软件系统。
具备基础的数据统计和分析能力。