该职责所要达到的结果/目标 1、负责接车前准备工作 l 核对保养、一般维修、检查车辆维修历史并确定车辆维修项目; l 确定车辆维修/服务范围,准备好工位、备件与专用工具、替换车(如需),配备维修人员; l 了解客户背景、习惯等,以提供有针对性的服务; 2、完成接车和制单 l 完整检查车辆(必要时进行路试),记录车辆故障,必要时提供接车服务; l 借助预约单/环检单,结合客户要求,建议初步的维修范围; l 根据诊断结果,与客户沟通维修和服务项目及费用,与客户签订eas工单; l 负责解释,疏导客户抱怨,保证客户满意度; l 协助客户办理代步车手续,为客户解释车辆特点。或按客户需求,提供其他机动性保障服务; l 将eas工单相关文件移交给车间; 3. 负责维修过程中沟通协调工作 l 与维修技师进行沟通,如有维修增减项目,及时与客户沟通,确定新的维修时间及费用,并对eas工单进行修订; l 了解修理进程,向客户及时沟通维修进度; 4. 交车前检查 l 准备好交车所需信息和材料,包括保养手册、结算单、保养表和车辆钥匙等; l 向客户解释结算单,指出潜在问题以及没有处理的问题; l 负责向客户交车前的车辆维修质量及服务质量的最终检查; l 客户归还代步车时,检查代步车车况; l 陪同客户完成付款手续。 5. 管理客户信息并维护客户关系,提升客户满意度 l 建立并及时更新客户档案; l 与客户保持联系,了解客户需求,收集客户对服务过程的改进建议; l 提醒客户下次保养时间。 6. 其他工作 l 按客户要求,协调道路救援活动的实施; l 对新车销售的工作提供必要的支持; l 完成上级委派的其他临时性工作。