灸类理疗连锁店 - 运营总监

一、 岗位核心目标
全面负责灸类理疗连锁品牌的整体运营管理工作，对公司的营业收入、利润、客户满意度及门店扩张等核心指标负责。通过建立并优化标准化的运营体系，领导全国/区域门店运营团队，确保服务品质的统一性与卓越性，实现品牌的可持续增长与市场领先地位。
二、 核心职责
1. 战略规划与目标管理：
· 参与制定公司年度战略规划，并分解为可执行的运营策略和财务目标（营收、利润、成本、人效等）。
· 制定各门店的月度、季度、年度业绩指标（KPI），并监督执行，确保总体经营目标的达成。
· 定期进行经营分析，向管理层汇报运营状况，并提供决策建议。
2. 门店标准化运营体系建设与执行：
· 建立、完善并监督执行全部门店的标准化运营流程（SOP），涵盖：客户接待、咨询问诊、理疗服务、售后服务、卫生安全、物料管理等全环节。
· 确保“灸”类服务的专业性与标准化，与产品/培训部门协作，统一服务手法、话术与客户体验。
· 负责运营成本的精益管控，包括物料耗材、能源、行政费用等，提升门店盈利能力。
3. 团队建设与人才发展：
· 领导、培养和管理运营团队（包括区域经理、店长、运营督导等），打造高绩效、高执行力的运营铁军。
· 建立店长及核心骨干的选拔、培训、认证和晋升体系，为公司的快速扩张储备人才。
· 设计并优化门店员工的薪酬激励方案，充分调动团队积极性。
4. 客户服务与体验管理：
· 建立完善的客户满意度监测与反馈机制，并推动改进。
· 处理重大客户投诉和危机事件，维护品牌声誉。
· 深度洞察客户需求，与产品、市场部门联动，共同优化服务产品和营销策略，提升客户复购率与忠诚度。

5. 门店拓展与开业支持：
· 主导新门店的选址评估、筹建、开业及爬坡期运营管理，确保新店快速步入正轨并达成初期业绩目标。
· 优化新店开业流程，形成可快速复制的模板。

6. 营销活动落地与业绩驱动：
· 根据市场部的整体营销策略，制定门店端的落地执行方案，并监督执行效果。
· 策划并组织门店层面的本地化营销活动、会员活动，驱动业绩增长。
· 【特别强调】 对会员体系、储值卡、套餐卡的销售和消耗负责，这是连锁理疗店的生命线。

7. 供应链与库存管理：
· 管理与服务相关的供应链（如艾条、艾绒、辅材等），确保品质稳定、供应及时、成本最优。
· 建立门店库存管理制度，优化库存周转，避免断货和积压。

三、 任职资格要求

1. 硬性技能与经验：

· 学历与经验： 本科及以上学历，8年以上线下连锁服务行业运营管理经验，其中至少3年担任运营总监或同等高级管理职位。
· 行业背景（必备项）：
· 拥有中医养生、大健康、美容SPA、健身俱乐部等强服务属性连锁行业的资深背景者优先。
· 深刻理解服务行业的标准化、客户关系管理和会员制运营。
· 核心能力：
· 卓越的团队领导力和战略决策能力，能带领多层级团队完成挑战性目标。
· 强大的数据分析和商业敏感度，精通财务报表，能通过数据发现运营问题并驱动改善。
· 出色的流程构建与优化能力，擅长建立SOP并确保其有效执行。
· 优秀的沟通协调和资源整合能力，能高效协同产品、市场、人力、财务等职能部门。

2. 软性素质与行业认知：

· 对中医养生文化有深刻的认同和理解，能够将传统理念与现代服务管理相结合。
· 以客户为中心，对服务品质有极致的追求。
· 结果导向，强驱动力，能在压力下保持斗志，并激励团队。
· 具备企业家精神，将管辖的业务视为自己的事业来经营。

四、 关键绩效指标（KPIs）
· 财务层面： 总营业收入、净利润率、单店营收/利润达成率、人效/平效。
· 客户层面： 客户满意度（NPS）、复购率、会员流失率、客单价。
· 运营层面： 服务标准执行合格率、门店综合检查得分、库存周转率、成本控制率。
· 成长层面： 新店开业成功率、核心员工保有率、人才梯队建设完备度。

总结

运营总监是连锁品牌的“大管家”和“引擎”，他/她不仅需要确保现有门店网络高效、优质地运转，更要通过体系化的力量，驱动品牌的规模化扩张和可持续盈利。这个岗位寻找的是一位能“带兵打仗”、懂服务、善经营、通人性”的将帅之才。