岗位职责:
1. 投诉受理与处理
- 负责接收、登记、分类各类投诉(电话、邮件、在线平台等),确保信息准确完整。
- 及时响应投诉,核实问题细节,协调相关部门调查原因,提出解决方案。
- 跟踪投诉处理进度,确保在规定时限内闭环反馈,提升客户满意度。
2.客户关系维护
- 安抚客户情绪,化解矛盾,维护企业形象。
- 通过投诉案例复盘,推动内部服务意识提升。
3. 流程优化与标准制定
- 分析投诉数据,识别共性问题和风险点,提出流程优化建议。
- 参与制定或修订投诉管理制度、服务标准及应急预案。
- 推动数字化工具(如CRM系统)的应用,提升投诉处理效率。
4. 数据分析与报告
- 定期统计投诉量、类型、解决率等指标,形成分析报告。
- 向上级或跨部门反馈投诉趋势,为业务改进提供数据支持。
- 配合合规或风控部门,识别潜在法律或声誉风险。
5. 沟通协调
- 联动客服、产品、技术、业务等部门,推动投诉问题的根治。
- 处理重大或升级投诉,必要时协同公关团队应对舆情。
- 对外与监管机构、第三方平台对接(如涉及合规投诉)。
6.客诉培训
-盘点客诉风险存在隐患,及时现场培训,规避风险
-定期针对内部客诉,形成培训课件,形成标准化培训
常见任职要求
沟通技能:沟通能力、数据分析能力、冲突解决能力,熟练使用Office/CRM系统。
经验要求:1-3年客服/投诉相关经验,熟悉行业法规者优先。
心里素质:抗压能力强,耐心细致,具备同理心和责任心。
【工作时间】
8:30-17:30,周末双休,节假日正常休息
【工薪方案】
试用期:综合6000
转正期:综合6700