该岗位为英文客服团队中的中坚力量,承担二线客服与经销商重点支持的双重职责。您不仅需要处理常规客服无法解决的复杂售后工单,还需深入理解产品的技术原理与排障流程,代表公司与海外经销商进行英文的实时对接。
此外,您也将作为客服主管的重要助手,承担部分临时管理与答疑职责,帮助团队保持高效运转。我们希望您具备成熟的英文沟通能力、问题分析能力与强烈的主人翁意识,愿意与团队一同构建高质量、可扩展的国际售后服务体系。
岗位职责:
1. 处理一线客服升级的复杂工单:包括产品激活失败、App同步异常、传感器脱落或未显示数据等问题,协调技术团队进行排查与方案制定,并负责最终交付至客户或经销商;
2. 直接对接海外经销商的关键问题:通过Zoom、Google Meet等平台组织英文视频会议或电话沟通,了解问题背景、主导会议讨论、协调资源并推动闭环处理;
3. 管理并响应经销商售后投诉与反馈:接收其工单、分析问题核心、输出标准答复,保障服务时效与品牌形象;
4. 定期向经销商传达新品信息、政策变更、技术更新等重要资讯,确保其操作符合标准流程,服务保持一致性;
5. 指导经销商熟练掌握售后工具(如飞书、知识库)使用方法,帮助其提升问题提交效率与团队协作效率;
6. 支持知识库优化与技术文档完善:协助撰写典型案例、处理指引与经销商操作手册,帮助前台客服和渠道伙伴提升自助处理能力;
7. 参与团队培训与指导工作:协助处理一线客服的答疑与排障指导,必要时参与培训新员工或分享典型案例;
8. 协助客服主管进行流程优化与临时任务管理,在主管缺席时承担临时协调职责,保障客服运营稳定。
任职要求:
1. 本科及以上学历,具备优秀的英文听说读写能力,可独立进行电话沟通和视频会议主持;
2. 至少2年以上国际客户服务、技术支持或经销商服务经验,有医疗器械、健康科技、消费电子等行业背景者优先;
3. 熟悉售后流程管理、工单系统、远程会议软件及跨时区协作节奏,有B端服务经验者尤佳;
4. 能够快速理解并分析技术性问题,具备推动问题闭环的执行力和协调能力;
5. 责任心强,具备主人翁意识与良好的问题归纳、信息整合能力;
6. 性格沉稳,具备压力管理能力,能胜任多任务、快节奏环境;
7. 认同公司长期战略,愿意与企业共同成长,协助构建标准化、专业化、高响应力的国际售后服务体系,为品牌全球化发展贡献价值。