职位内容:
1.负责携程、美团、飞猪、同程等主流OTA平台的酒店店铺运营,包括房型上架/下架、价格设置、房态同步、套餐组合(如住宿+早餐、住宿+本地体验),确保信息实时准确,无错价、错房态问题。
2. 维护店铺页面优化,打磨酒店图文、视频素材(房间实景、公共区域、餐饮配套),优化标题、标签关键词,提升店铺搜索排名、曝光量及转化效率。
3. 对接OTA平台客户经理,跟进平台活动报名(如节假日促销、周末特惠、会员日活动),争取流量倾斜、资源位推荐,提升店铺热度。
4.实时监控OTA平台订单动态,协调前厅、客房部,处理订单修改、取消、升级、加床等需求,确保订单履约顺畅,减少订单纠纷。
5. 高效处理OTA平台客评(好评、中差评),主动沟通客诉问题(如卫生、服务、设施),制定整改方案并同步客人,争取差评修改、好评追加,维护酒店OTA口碑评分。
6. 汇总客诉、客评数据,梳理高频问题(如隔音差、早餐品类少),同步至各部门推进整改,形成“客诉接收-整改-反馈”闭环。
7. 每日/每周/每月复盘OTA平台核心数据:曝光量、点击率、转化率、预订量、客单价、退订率、评分变化,形成数据报告。
8.结合数据及行业趋势(如本地游、亲子游热潮),优化运营策略:调整定价(旺季涨价、淡季促销)、优化套餐结构、针对性投放推广资源,提升OTA渠道营收占比。
9.对标周边同星级、同类型酒店的OTA运营情况(价格、套餐、评分、活动),制定差异化竞争策略,避免同质化竞争。
10.对接前厅部:同步OTA订单特殊需求、客诉重点,培训前厅员工掌握OTA客人接待礼仪、套餐核销流程,提升客人到店体验。
11.对接销售部、市场部:联动推进OTA+线下联动营销(如OTA客人引流至酒店会员体系),同步酒店营销活动至OTA平台,实现流量互通。
12.对接客房部、餐饮部:跟进客诉中涉及的硬件设施、餐饮品质问题,推动整改落地,确保服务与OTA宣传一致,减少预期差。
13. 管控OTA渠道成本,包括平台佣金、推广费用,合理分配预算,提升投入产出比(ROI)。
任职要求:
1.熟悉主流OTA平台规则(携程、美团、飞猪核心运营逻辑),了解平台评分机制、曝光算法、活动申报流程,有1-2年酒店OTA运营经验者优先。
2. 具备基础数据敏感度,能看懂OTA运营数据(曝光、转化、评分等),会使用Excel做基础数据统计、复盘,能通过数据发现问题、优化策略。
3. 了解酒店运营全流程(前厅接待、客房服务、餐饮配套、房态管理),清楚酒店房型、套餐、服务卖点,能精准转化为OTA平台宣传亮点。
4. 掌握基础的文案与素材优化能力,能打磨酒店图文描述、优化图片/视频呈现,贴合OTA用户浏览习惯(简洁直观、突出卖点)。
5. 熟悉酒店行业定价逻辑,能结合淡旺季、节假日、市场竞争情况,制定合理的OTA定价及促销策略,兼顾营收与入住率。
6.沟通协调能力:对内能顺畅对接前厅、客房、销售等多部门,推动问题整改;对外能对接OTA平台客户经理、客人,高效解决问题,争取资源。
7. 抗压与应急能力:面对OTA订单高峰、突发客诉(如大面积差评、错房态导致的纠纷)、平台规则突变,能快速响应、妥善处理,不慌乱。
8. 主动创新与竞争意识:能主动关注酒店行业OTA运营趋势、周边竞品动态,不局限于基础运营,主动优化策略、打造差异化卖点(如亲子套餐、商务专属权益)。
9. 责任心与细节把控:注重OTA页面信息、价格、房态的准确性,杜绝错漏;对客评、客诉不敷衍,闭环处理每一个问题,避免因细节导致店铺降权、口碑下滑。
10. 合规意识:了解OTA平台合规要求、酒店行业相关法规(如预订退改规则、价格透明化),规避违规风险,不出现虚假宣传、违规定价等问题。