IT产品支持（英语）

【Product Support Assistant】
服务内容：
 支持甲方数字化平台和系统的相关的运维工作。例如: 机器翻译解决方案相关的系统或工具，Innovation Hub, StudyConnect, CCOS RM, China RA eCTD ********* Tool，企业微信，共享盘管理等。
 支持公司内部活动以及团队内部运营相关工作。例如：公司内部重要会议支持，部门活动组织，采购订单，发票账单处理等。
 参与并支持甲方数字化项目实施。例如：项目内部测试，系统内部培训，用户反馈信息收集和分析，业务需求收集和分析等。
 于团队其他成员合作，完成甲方布置的数字化项目相关支持任务。
主要交付物及关键绩效指标：
1. 系统与平台运维支持：
主要交付物：月度系统运行报告、系统操作及相关资料手册
关键绩效指标：
o 高优先级事件响应 ≤0.5天；一般事件响应 ≤ 1天。
o 系统工单按SLA按时关闭率 ≥90%；回退率 ≤3%。
o 工单关闭后用户满意度平均分 ≥4/5。
2. 内部活动与运营支持
主要交付物：会议/活动执行经验总结、采购/发票处理记录、预算计划与执行表。
关键绩效指标：
o 会议/活动按计划保障率 ≥98%。
o 采购订单平均处理时长 ≤10个工作日，发票入账 ≤10个工作日；合规率 ≥99%
o 活动预算偏差控制在 ±10% 内；活动满意度平均分 ≥4/5。
3. 项目实施支持（测试、培训、需求）
主要交付物：测试报告、培训材料、需求分析文档、反馈闭环记录。
关键绩效指标：
o 测试用例执行完成率 ≥95%；上线前关键缺陷必须全部关闭。
o 培训满意度 ≥4/5。
o 需求收集及时率 ≥90%；
o 用户反馈闭环率 ≥95%，关键反馈响应 ≤ 4小时，闭环 ≤ 2工作日。
4. 项目其它支持
主要交付物：知识库条目、周/月工作看板、改进建议记录。
关键绩效指标：
o 项目内部会议记录准确率：100%（无关键信息遗漏）
o 提供支持性文件的及时率：100% 按需求完成。
o 任务按期交付率 ≥90%
o 团队疑问解答响应时间 ≤ 24小时