亚马逊客服专员（FBM）

【岗位职责】
1、处理亚马逊平台英文邮件/站内信，重点解决大件家具配送延迟、破损、安装指导等高频问题
2、协调FBM物流全流程：对接海外仓/第三方承运商，跟踪大件货物清关、末端配送异常
3、处理退货/退款请求，制定大件商品二次配送或局部补发方案降低损失
4、创建售后SOP文档：整理大件家具安装FAQ、物流破损话术模板等
5、监控店铺Feedback/Review，主导大件商品差评危机处理（如协商补偿、提交移除申请）
6、定期输出售后问题报告，推动物流/产品团队优化包装方案
【任职要求】
1、2年以上亚马逊客服经验，有大件类目经验者优先；
2、英语读写流利（CET-4以上），能撰写专业售后解决方案邮件；
3、熟悉FBM全流程，能独立处理大件物流丢件索赔、海外仓库存差异对账；
4、具备跨时区沟通能力（需协调欧美物流服务商，加班算调休假）
【核心技能要求】
1、熟悉亚马逊平台规则
政策合规意识：熟悉亚马逊卖家中心（Seller Central）操作、A-to-Z索赔、退货政策、邮件内容合规要求（如禁售品、敏感词规避）等。
风险敏感度：避免触发平台处罚（如差评管理、避免引导客户离开亚马逊沟通系统）。
2、客户服务能力
订单处理：熟练处理订单查询、物流跟踪（FBM）、退换货流程。
差评与纠纷应对：能快速响应负面反馈（如Feedback差评、review差评，退货请求），通过沟通降低差评。
3、销售与运营意识
客户留存与转化：在解决客户问题的同时，推动复购或转化（如推荐关联产品）。
Listing优化反馈：能从客户咨询中提取产品改进建议（如尺寸问题、描述不清），反馈给运营团队。
4、技术工具操作
卖家后台工具：熟练使用Seller Central、ERP系统、客服工单系统（如领星）。
数据分析能力：售后数据分析，及时反馈给运营产品端做优化升级。
5、软性要求
抗压能力：应对旺季咨询量激增、差评危机、平台政策变动。
跨部门协作：与运营、物流、产品团队高效配合，解决复杂问题。
文化敏感性：针对美国客户，适应文化差异（如沟通风格、节假日禁忌）。