岗位职责:
1、注重维护长期客户关系,关注客户潜在需求,获取销售机会;
2、准确理解客户需求,及时提供远程帮助及维修咨询的专业服务,积极为客户筹划售后服务及产品;
3、根据客户需求,提供现场协助,避免二次事故发生,必要时安排交通替代工具;
4、依据车况,提供维修建议(维修范围、支付方式、服务举措等),预估维修时间、费用等,指导客户自主选择(权限外报价需上报批准);
5、为客户提供出险理赔的专业解释及服务;
6、与客户及保险公司沟通,以按照梅赛德斯-奔驰维修标准进行维修及理赔;
7、积极处理客户投诉,遵守原则的前提下,尽力达成客户满意,特殊案例立即上报;
8、执行品牌售后服务标准,以专注、专业、服务导向的方式,履行售后服务流程,不断提升客户满意度;
9、实现维修工单全流程服务,并获得客户认同(维修方案、费用、时间三认同);
10、持续优化工单处理,不断提升工作效率;
11、熟悉奔驰维修相关系统平台(ASRA、配件通);
12、查询所涉及的维修工单配件库存,并跟进需求处理进度;
13、监督维修质量,保证交付客户达标车辆;
14、及时在系统中完成工单维护,客户信息更新、客户建议与意见等售后服务信息维护;
任职要求:
1、大专以上学历,汽车专业优先;
2、2年以上豪华汽车售后维修接待(事故车方向)工作经验;
3、熟悉品牌产品,了解汽车保险知识,车险理赔政策;
4、持有有效中国驾驶执照(C1及以上),熟练驾驶且无不良行驶记录;
5、梅赛德斯-奔驰经销商相关工作经验优先。