客诉负责人/宾客关系经理

岗位职责：
1、建立并完善客诉响应机制（包括电话、邮件、线上平台、现场投诉等），确保重大、紧急投诉得到第一时间响应与处理。
2、亲自牵头处理重大、疑难及群体性客诉事件，制定解决方案，稳定游客情绪，控制事态升级，最大限度降低对景区形象的负面影响。
3、对客诉处理全过程进行监督、指导与复核，确保每一起投诉均按照标准流程闭环处理，保证处理结果的公正性与有效性。
4、负责制定、迭代及优化《客诉处理标准作业程序》、《赔偿与应急预案标准》等制度文件。
5、搭建客诉知识库，定期更新典型案例、应对话术与解决方案，用于团队培训与分享。
6、每周/月度/季度对客诉数据进行深度分析，运用数据分析工具，识别投诉热点、高频问题及根本原因。
7、编制客诉分析报告，向管理层及相关部门（如售票、商铺、安保、环卫等）清晰呈现问题，并提出具前瞻性的服务改进建议。
8、负责客诉团队的日常管理、工作分配、绩效评估与能力建设，期组织团队成员进行服务礼仪、沟通技巧、应急处理、心理学知识等方面的培训，提升团队整体专业素养与抗压能力。
任职资格：​​
1、大专及以上学历，管理学、心理学、旅游管理、酒店管理等相关专业优先。
2、​​ 5年以上客户服务、客诉处理或相关工作经验，其中至少2年以上为团队负责人或项目经理职务。​​拥有大型景区、主题公园、高端酒店、航空业或知名电商平台客服管理经验者尤佳。​​
3、能快速平复激动情绪，与各类型人群进行有效沟通，具备极强的同理心和服务意识。
4、 能在高压力、高强度的负面情绪环境中保持冷静、专业和理性。