电商客服

一、岗位职责
1、售前咨询服务：负责公司B端、C端电商平台用户咨询响应，引导用户完成下单转化；耐心了解用户需求，结合产品特性给出合理推荐，提升用户购物体验。
2、订单处理跟进：实时监控平台订单状态，及时处理用户订单相关咨询（如下单操作、修改收货信息、订单取消 / 拦截、发货查询等），协调仓储物流部门，确保订单高效履约，主动向用户同步订单进展，减少咨询纠纷。
3、售后服务保障：处理用户售后诉求，包括产品退换货、破损补发、质量反馈、退款申请等，严格遵循平台售后规则及公司医药产品售后标准，核实问题真实性后快速给出解决方案；记录售后问题类型及处理结果，形成数据沉淀，为产品优化和服务升级提供参考。
4、客户关系维护：针对投诉用户进行情绪安抚和问题闭环处理，降低负面评价率；收集用户对产品、服务、平台操作的建议，及时反馈至相关部门，提升用户复购意愿。
5、平台规则合规执行：熟悉并严格遵守平台的客服沟通规范，确保所有咨询回复合规合法，避免违规处罚；配合平台活动（如大促、新品上线），提供专项客服支持，保障活动期间服务质量。
6、数据记录与反馈：协助运营人员统计平台关键数据，按时提交工作报表；及时反馈平台异常情况并协助相关部门快速处理。
二、岗位要求
1中专及以上学历，医药学、护理学、健康管理等相关专业优先；具备医药行业基础知识或电商客服工作经验者可放宽专业限制。
2、具备良好的沟通表达能力、同理心和问题解决能力，能耐心解答用户疑问，高效处理售后纠纷；
3、熟练使用办公软件（Word、Excel），具备基础的数据记录和整理能力；
4、具备较强的学习能力，能快速掌握岗位核心的工作内容；
5、有责任心和服务意识，抗压能力强，能适应电商行业早班、晚班等工作安排；
6、有团队协作精神，能与仓储、运营等部门高效配合，共同提升用户体验；