电商客服主管

电商客服主管
岗位职责：
1、团队管理：负责客服组的日常管理、绩效考核及培训，提升团队服务质量和效率，对团队结果负责；
2、标准制定：优化客户服务流程与话术，建立健全的客服响应、投诉处理及售后服务体系；售前，售中，售后。
3、问题处理：主导解决重大客户投诉及突发问题，确保客户满意度及品牌口碑；
4、数据分析：监控客服数据（销售额、响应时间、转化率、退换货率等），定期输出改进方案；
5、跨部门协作：联动运营、供应链、产品等部门，推动客户问题闭环及服务体验优化；
6、系统优化：主导客服系统及智能工具的升级，提高自动化服务能力；
7、应急管理：制定应急预案，协调团队应对大促、活动期间的咨询高峰。
8、完成领导安排的其他工作内容。
【任职要求】
1、大专及以上学历；
2、3年以上电商行业客服团队管理工作经验，五金工具，家装建材行业经验优先。
3、熟悉京东、天猫、拼多多、抖音、快手等平台相关规则、熟悉电商客服
管理体系、有良好服务意识等；熟练使用电商后台系统，ERP，SAP等。
4、具有较强的团队建设能力，沟通协调能力强，良好的团队合作精神；
5、能及时处理店铺公关危机、客服管理突发事件及重要投诉，及跟进事项
处理进度；