客服主管 base天津

岗位职责：
1.负责制定客服运营整体战略与目标，主导搭建并持续优化涵盖用户全生命周期的客服流程体系（AI客服、咨询、投诉、建议、售后等）及服务标准，确保与业务目标对齐。
2. 深度梳理APP用户服务全链路，识别断点与痛点，主导流程优化（如反馈路径、解决时效、跨部门协同），提升用户体验与满意度（尤其针对生活服务高频、复杂场景）。
3. 建立核心数据监控体系（响应时效、解决率、NPS、成本等），通过深度分析驱动策略调整、流程优化及智能化应用落地，实现服务效能与成本效率的持续提升。
4.系统化收集分析客服一线反馈，提炼用户洞察，推动产品、运营、技术等跨部门协作，将用户声音转化为产品迭代与业务改进的实际行动。
5.处理重大客诉及舆情应急机制，主导复杂/敏感事件处理
任职要求
1.本科及以上学历，3-5年互联网客服/用户运营经验，
2.必须具备APP（外卖/出行/本地生活/电商等）客服体系管理实战经验。
3.精通客服全流程管理，有搭建或深度优化复杂客服体系（SOP/质检/跨部门协同）经验
4.能精准识别服务断点并落地解决方案，显著提升体验与效率。
5.熟练分析核心客服指标（响应率/解决率/NPS/成本/人效），能用数据驱动策略优化及智能化落地并量化效果，具备将用户反馈转化为业务洞察推动产品/运营改进的能力。
6.具备极强跨部门协调能力（尤其推动技术/产品需求落地），能整合资源化解冲突；抗压能力强，可高效处理多任务及突发事件（重大客诉/舆情），有效维护品牌声誉。