客服主管

岗位职责：
1.负责一线、二线客服的统筹工作，制定团队目标，从 0 到 1 搭建客服流程和服务标准（含AI语音客服全流程搭建经验，覆盖需求分析、方案设计、工具落地及效果验证），持续优化用户咨询、投诉全链路，确保C端服务体验与效率双提升。
2.梳理C端 APP 用户服务全流程（聚焦外卖、出行、本地生活等高频场景），精准定位一线、二线衔接漏洞，推动跨部门协同解决复杂服务问题，提升用户满意度。
3.建立数据驱动的客服监控机制，聚焦响应速度、问题解决率、NPS、成本等核心指标，通过数据推动AI语音客服等智能化工具落地，实现服务提效与成本优化。
4.收集一线客服反馈，提炼C端用户真实需求（如方案定制、服务流程优化），推动产品、运营团队落地改进动作，将用户意见转化为可执行的业务优化方案。
5.主导客诉与舆情安全应急处置体系搭建（含方案设计、SOP制定、全流程演练），牵头处理重大敏感事件，快速响应并维护品牌口碑，具备安全应急处置方案置顶与落地经验（如舆情预案、重大客诉处理机制）。
任职要求：
1.本科及以上，3-5年C端服务类APP客服经验（外卖/出行/本地生活，排除电商），带过3+人团队。
2.必须有0-1搭建客服体系经验，含AI语音客服全流程落地（需求→执行→效果验证）。
精通C端服务流程优化，能精准定位问题并输出可量化解决方案（如NPS提升20%）。
3.会用数据驱动优化（响应时效/成本/NPS），推动AI语音工具落地。
4.具备安全应急方案设计及落地能力（舆情/重大客诉SOP），抗压强、跨部门推得动。