智能客服运营工程师

1.需求挖掘与流程优化:深入理解并分析客户服务流程及业务需求,建设并持续优化客服系统多场景链路,改进业务流程,输出可行性方案并推动落地。
2.知识库优化：包括智能知识库、企微知识库的配置和管理、政策性知识库问答的配置和管理、舆情风险（知识库）的识别问答及管理。
3.配合客服系统知识库的功能迭代，包括但不限于用户端产品、智能客服产品和客服坐席工具等。
4.能够深入了解业务需求，发现业务流程中客户的高频问题点，并通过制定和持续完善知识库的内容及产品形式，最大化提升客户满意度、减少客户等待时间、优化客户体验感。
5.负责知识库维护和编辑，推动完善检索工具、智能知识库推荐策略等后台配置。
6.统筹客服文本机器人、语音机器人(含呼入IVR及外呼AI)日常语料标记与训练， 优化智能机器人的应答流程与业务逻辑。
7.整理知识库、机器人、语音AI等智能应用问题，形成产品优化建议或需求，推动产品迭代。
8.基于业务场景，主导多角色、跨部门需求调研(保障房、市场化、商业、物业等)，设计智能客服系统一站式解决方案(如知识库、自动化工具集成)，协调产品、开发、测试团队，确保需求高质量交付，主导关键功能验收。
9.跨部门协同:高效开展跨部门沟通协作,与保障房、市场化、商业、物业等业务团队紧密配合，推动项目进展，确保知识库的及时更新迭代。
任职要求
1.本科及以上学历,管理信息系统、计算机、数学等相关理工科专业背景。
2.一年及以上产品经验，能独立主导跨系统项目，从需求提出到落地全程负责。
3.有良好的业务理解能力与抽象思维，具备一定的系统设计能力。能够快速掌握业务流程、识别痛点并转化成产品需求。
4.加分项:具备客服系统或智能客服产品经验;书面表达能力良好。
5.熟练使用原型图、思维导图及流程图设计工具。
6.有较强的合规意识。