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职位描述
售前客服网络客服
【岗位职责】
1、团队管理与效能提升
①统筹客服团队日常运营（售前咨询、售后处理、投诉跟进），制定排班计划并监督执行，确保服务响应时效（如平均回复≤30秒）与质量达标率（如满意度≥95%）。
①统筹客服团队日常运营（售前咨询、售后处理、投诉跟进），制定排班计划并监督执行，确保服务响应时效（如平均回复≤30秒）与质量达标率（如满意度≥95%）。
②定期组织客服培训（产品知识、话术优化、情绪管理），提升团队专业能力与问题解决效率。
③通过绩效考核（如转化率、客单价提升指标）激励团队，优化KPI体系。
流程优化与标准化
④梳理客服SOP（标准操作流程），搭建知识库（FAQ、常见问题解决方案），推动智能化工具（如智能客服机器人）落地，降低人工介入成本。
⑤分析客户咨询数据（高频问题、投诉趋势），提出产品改进建议或服务流程优化方案。
③通过绩效考核（如转化率、客单价提升指标）激励团队，优化KPI体系。
流程优化与标准化
④梳理客服SOP（标准操作流程），搭建知识库（FAQ、常见问题解决方案），推动智能化工具（如智能客服机器人）落地，降低人工介入成本。
⑤分析客户咨询数据（高频问题、投诉趋势），提出产品改进建议或服务流程优化方案。
2、多平台服务统筹
①管理全渠道客服（天猫、京东、抖音、小红书等平台），熟悉各平台规则与客诉机制，确保服务合规性。
②协同运营、物流、产品部门，解决跨平台客诉问题（如物流延迟、商品质量纠纷）。
①管理全渠道客服（天猫、京东、抖音、小红书等平台），熟悉各平台规则与客诉机制，确保服务合规性。
②协同运营、物流、产品部门，解决跨平台客诉问题（如物流延迟、商品质量纠纷）。
3、数据分析与决策支持
①输出客服日报/周报（如响应时长、转化率、退款率），识别服务短板并提出改进策略。
②通过NPS（净推荐值）、CES（客户费力度）等指标评估用户体验，推动客户忠诚度提升。
①输出客服日报/周报（如响应时长、转化率、退款率），识别服务短板并提出改进策略。
②通过NPS（净推荐值）、CES（客户费力度）等指标评估用户体验，推动客户忠诚度提升。
4、跨部门协作与危机处理
①主导重大客诉事件处理（如群体性投诉、舆情危机），协调资源快速响应，降低品牌声誉风险。
②对接技术团队优化客服系统（如工单系统、CRM），提升工单流转效率。
①主导重大客诉事件处理（如群体性投诉、舆情危机），协调资源快速响应，降低品牌声誉风险。
②对接技术团队优化客服系统（如工单系统、CRM），提升工单流转效率。
【岗位要求】
【岗位要求】
1、大专及以上学历，电子商务、市场营销、管理类相关专业优先。
2、3年以上电商客服经验，1年以上团队管理经验，有直播电商/跨境电商业背景者优先。
3、熟悉主流电商平台（天猫/京东/抖音）客服规则与操作流程。
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工作地点
郑州二七区海一大厦9楼
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职位发布者
杨女士/人资经理
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郑州海纳电子商务有限公司郑州海纳电子商务有限公司（简称：海纳电商），创立于2008年，注册资金301万元，目前已成为海尔线上全国最大经销商。本着以“还原产品价值创造用户感动”为己任，不断创业、创新，努力成为互联网DT时代领先的品质电商平台！海纳电商，拥有强大的市场研究团队、数据分析团队，专业的电子商务运营团队和领先的供应链管理体系。目前集团在职员工3000余人，电商板块员工1500余人，自有办公面积50000余平米。2021年营业额超48亿元。公司主营业务涵盖传统家电、互联网电器、智慧出行、家饰软装、生态酒水等行业，截至目前，线上店铺已达200余家，分布于京东、天猫、淘宝、拼多多、苏宁易购、唯品会，真快乐（原国美在线）、快手、抖音等多家主流电商平台。并成功创建“好久不见”、“城市之光”、“倍思佳”等自主家居品牌，已经累计为超过1000万以上家庭提供服务。2018年、2019年、2020年、2021年连续四年荣获智联“年度最佳雇主提名奖”。我们是一群充满正能量积极向上的年轻人！放肆桀骜又团结协作，有理想又能懂规矩，可以衣装革履又能充满小个性！当然，我们情怀满满，试图以疯狂的态度改变这个世界！不仅追求利润最大化！更追求幸福最大化我们打造的是一个能与员工长期共赢的企业，更是一个能实现自己梦想的平台！因为我们不仅仅是梦想家！
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