电商客服专员

岗位职责】
1、全流程客户服务：通过各平台聊天软件，快速响应售前咨询（产品信息、活动规则、发货时效等），引导用户下单；跟进售中订单（修改、物流查询、催付），确保交易顺畅；高效处理售后退换货、退款、投诉纠纷，降低品退率与差评率。
2、服务质量把控：严格遵守 3 分钟响应率≥90%、店铺 DSR 评分≥4.8 的核心指标，主动跟进中差评，优化客户体验。
3、跨部门协同：收集客户高频问题与诉求，同步至运营、仓储、物流等部门，推动产品详情页优化、活动规则调整及物流服务升级。
4、数据与合规管理：每日记录咨询转化率、差评原因、客诉类型等数据，生成工作报表；熟悉抖音平台规则及 12315 等投诉处理流程，规避合规风险。
【任职要求】
基础条件：18-35 周岁，中专及以上学历，男女不限；可接受早晚轮班（早班 8:00-15:00、中班 11:30-19:30、晚班 16:30-23:00），节假日调休。
1． 技能要求：打字速度≥50 字 / 分钟，熟练使用 Excel 等办公软件及抖音商家后台、飞鸽客服系统、旺旺、咚咚；有 1 年以上各类客服经验者优先，熟悉平台规则与快捷短语设置者加分。
2． 核心能力：沟通共情，具备强同理心，能快速安抚客户情绪，避免语言冲突，电话沟通清晰高效；
3． 抗压执行：可同时处理 10 + 咨询窗口，适应大促 / 直播期间高并发工作压力；
4． 学习责任：工作细致认真，能快速掌握产品知识与平台新政策，有强烈的服务意识与责任心。
5． 加分项：有食品、美妆、珠宝等垂直类目客服经验，或处理复杂客诉纠纷经验者优先。