职位描述
会员体系搭建经验C端用户会员体系用户增长社群运营互联网电商家电批发/零售/贸易
我们正在寻找的不是传统的“客服主管”，而是能够将客户服务部门从“成本中心”转变为“价值创造中心”的战略型人才。您将负责通过卓越的客户关系管理，系统性提升客户生命周期价值，直接贡献于公司的复购率和利润增长。
岗位职责： 1. 客户关系战略制定与执行
5、处理售后退货、退款订单问题及纠纷的解决;
- 设计并实施客户分层管理体系，针对不同价值客户制定差异化服务策略
- 建立客户生命周期管理模型，识别关键触点和转化机会
- 规划年度客户维护日历，与营销Campaign（S/A/B级活动）深度协同
- 制定客户挽回与流失预警机制，降低客户流失率
- 设计并优化复购激励计划（积分、等级、专属权益）
- 开发基于客户行为数据的个性化推荐与触达策略
- 建立老客户专属营销通道（VIP社群、专属客服、提前购权益）
- 跟踪分析复购数据，持续优化复购转化漏斗
- 构建“服务即营销”的标准化服务流程（SOP）
- 培训客服团队从“问题解决者”向“关系顾问”转型
- 建立服务质量与复购业绩的双重考核体系
- 优化客服工具与系统，提升服务效率与数据沉淀能力
5、处理售后退货、退款订单问题及纠纷的解决;
三、任职要求硬性要求（必须符合）
- 经验背景：
- 5年以上电商/零售行业客户服务管理经验
- 2年以上直接负责客户复购/忠诚度提升项目的成功经验
- 有从0到1搭建客户关系管理体系的完整经验
- 5年以上电商/零售行业客户服务管理经验
- 数据能力：
- 熟练运用数据分析工具
- 能够独立完成复购率、客户生命周期价值等核心指标分析
- 有A/B测试设计及效果评估经验
- 熟练运用数据分析工具
- 业务理解：
- 深度理解电商运营逻辑，熟悉天猫平台规则与营销节奏
- 能与营销Campaign团队高效协作
- 深度理解电商运营逻辑，熟悉天猫平台规则与营销节奏
- 客户洞察力：
- 能够从客户反馈中识别潜在需求和商业机会
- 具备同理心，能站在客户角度设计服务体验
- 能够从客户反馈中识别潜在需求和商业机会
- 商业敏感度：
- 理解客服动作与商业结果的直接关联
- 能够平衡服务成本与客户价值创造
- 理解客服动作与商业结果的直接关联
- 有会员体系/忠诚度计划从0到1的搭建经验
- 熟悉CRM系统选型与实施
- 在过往工作中实现过客服部门从成本中心向利润中心的转型
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