职位描述

【工作职责】

一、人员管理

对所管理团队进行人员的面试及选拔、安排好人员业务及培训工作，对人员进行流失管控及人文关怀；

对下属班组长进行管理，切实提升班组长工作能力并定期向领导反馈整体管理情况。


二、KPI指标管理

根据项目需要做好实时做好KPI指标监控，包括接通率、工时利用率等影响员工及班组数据的指标跟等，根据团队能力尽***力度的提升，当成效偏离指标时，及时进行提升工作，制定培训计划、提升策略和提升时间点，异常情况实时报备直接上级领导。

根据质检考核要求，加强质量管控。保证各项质量KPI指标的达成，异常情况实时报备直接上级领导。


三、现场管理：

根据业务的要求进行人员的排班、请假、调休、考勤核对工作，确保排班的舒适度与科学性。



四、汇报及沟通

内部日报、周报、月报：每日发送项目运营日报、每周发送运营周报、每月发送运营月报。

根据客户方的要求定期提交相关的数据与报表

根据项目需要进行公司内部资源沟通协调并积极配合各部门工作开展，异常情况实时报备直接上级领导。



【岗位要求】

1、3年以上的专业呼叫中心经验，熟悉呼叫中心运作流程；

2、具有强烈的责任感和敬业精神，抗压力强，性格乐观，求上进，务实；，

3、大专以上学历，有三年以上电话呼入或在线客服管理经验，不低于40人的管理团队

4、了解呼叫中心各项管理指标定义（平均通话时长、后处理时长、工作效率等）；


5、善于运用办公软件，特别是EXCEL运用及数据分析