电商售后客服专员

1. 全平台售后管理：
· 全面负责天猫、京东、抖音、拼多多等所有电商平台的官方店铺售后工单处理，包括但不限于：退款、退货、换货、补发、投诉、理赔等。
· 熟练运用各平台后台（淘宝、京东商家后台、拼多多等）的售后功能，确保售后流程符合平台规则，维护店铺服务指标（如DSR、体验分等）。
· 对复杂、重大的客诉问题进行升级处理，并协调内部资源（如物流、品控、销售）推动问题解决。
2. 外包客服团队对接与管理：
· 作为公司对外包客服团队的对接窗口，负责日常工作的沟通、协调与任务分配。
· 制定并完善外包客服的售后处理标准、话术、流程（SOP），并确保其得到有效执行。
· 定期对外包客服的工作质量进行监控、抽查与考核，包括聊天记录、工单处理记录等，并提供改进建议与培训。
· 审核外包团队的排班、工作量及服务数据，确保服务响应时效与质量。
3. 数据监控与问题反馈：
· 每日监控各平台售后核心数据（退款率、纠纷率、投诉原因分布等），定期输出售后分析报告。
· 从售后数据中提炼共性问题和产品/服务缺陷，定期向公司内部（如产品、物流、品控部门）反馈，推动从源头减少客诉。
4. 流程与知识库优化：
· 建立和维护公司内部的售后问题知识库与FAQ，确保信息准确、更新及时。
· 持续优化售后处理流程，提升整体售后效率与客户体验。
职位要求：
两年以上电商行业售后客服工作经验，必须有同时管理多个电商平台（至少熟悉天猫、京东其中两个）的经验。
· 管理经验： 有对接或管理外包客服团队的经验，具备良好的跨团队沟通与协调能力。
· 平台技能： 精通主流电商平台的后台操作与售后规则，能快速处理各种售后申请。
· 沟通能力： 出色的沟通能力和抗压能力，能耐心、专业地处理各类客户投诉，具备冲突化解技巧。
· 数据敏感： 具备基本的数据分析能力，能熟练使用Excel等工具进行数据整理和初步分析。
· 责任心： 极强的责任心和主人翁意识，以提升客户满意度和维护品牌形象为己任。
有食品、快消品，尤其是乳制品行业售后经验者优先。
有从0到1搭建或优化售后服务体系经验者优先。