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云服务客服经理

8000-12000元
  • 上海浦东新区
  • 10年以上
  • 大专
  • 全职
  • 招1人

职位描述

VIP客服售后客服售前客服计算机软件
岗位职责
1. 团队管理与运营
负责客服团队的日常运营管理,包括工作安排、班次调度、任务分配及现场监控,确保服务请求得到及时响应和处理。
制定、优化并贯彻执行客户服务标准流程(SOP)、服务规范和质量标准。
监控客服团队的关键绩效指标(KPIs),如首次响应时间(FRT)、客户满意度(CSAT)、问题解决率(FCR)、服务等级协议(SLA)达成率等,并实施改进措施。
负责团队预算、资源规划和成本控制。
2. 客户支持与体验提升
作为复杂或升级客户问题的最终对接人,亲自处理高难度或高优先级的客户投诉和咨询,确保问题圆满解决。
主动收集、分析客户反馈、支持工单和通话记录,识别产品痛点、用户体验缺陷和知识盲区,并形成报告定期反馈给产品、研发和市场部门。
推动建立和完善客户知识库、帮助中心、培训视频等自助服务资源,赋能客户并降低支持成本。
设计并实施提升客户满意度和忠诚度的计划和举措。
3. 团队培训与人才培养
负责客服团队的招聘、入职培训、技能培训和职业发展规划。
定期组织产品知识、沟通技巧、问题处理流程等专业培训,确保团队能力与产品迭代同步。
实施有效的绩效管理体系,对团队成员进行定期考核、评估和激励,提升团队士气和战斗力。
4. 跨部门协作
与销售、客户成功(CSM)团队紧密协作,实现客户从签约到 onboarding 再到支持的无缝衔接。
与产品、研发团队深度合作,精准传递客户声音(VoC),为产品优化和新功能开发提供数据支持和建议。
基于客户常见问题制作对外内容,并参与打造以客户为中心的品牌形象。
5. 系统与工具管理
负责客服系统(如Zendesk, Freshdesk, 企微客服等)、CRM系统、工单系统、在线聊天工具等的管理、优化和集成,提升团队工作效率。
二、任职资格
专科及以上学历,计算机科学、信息管理、商业管理等相关专业优先。
至少3-5年以上SaaS、软件或互联网行业客户服务经验,其中不少于2年团队管理经验。
行业与产品知识:
深刻理解SaaS商业模式、业务流程和客户生命周期。
具备优秀的技术理解能力,能快速学习并精通复杂的软件产品。
专业技能:卓越的团队管理能力:** 精通目标设定、绩效管理、激励和团
出色的沟通能力:
具备优秀的跨部门沟通和协调能力,能清晰、有说服力地传递客户需求。
问题解决能力: 拥有出色的系统性思维和解决复杂问题的能力,能沉着流程优化能力:擅长设计和优化工作流程,追求效率与质量的持续提升。
软技能:
极强的客户服务意识和同理心,真正以客户成功为己任。
具备高度的责任心和抗压能力,能适应快节奏的工作环境。
优秀的演讲和培训技巧。
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工作地点

上海浦东新区锦绣东路2777弄2栋11楼

职位发布者

于莉/HRBP

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公司Logo鸿之微科技(上海)股份有限公司
公司简介鸿之微科技(上海)股份有限公司(简称:鸿之微)是一家致力于开发材料设计软件、集成电路工艺参数提取软件及集成电路器件设计软件、基于自主软件的云计算以及高性能计算软硬件硏发及销售的科技公司。通过遍布全球多个国家和地区的鸿之微科技硏究团队的创新支持,不断为客户提供多功能、高性能的材料和器件计算软件产品及专业化的技术服务。2016年鸿之微已完成股份改制,于12月29日在上海股权托管交易中心科技创新企业股份转让系统挂牌,股票代码:300110。公司理念鸿之微科技以打造完全自主知识产权的高科技软件为宗旨,以成为材料设计、器件模拟计算软件领域的引领者为使命,通过遍布全球多个国家和地区的鸿之微科技研究团队的进一步创新支持,为客户提供多功能、高性能的材料和器件计算软件产品,我们期待和全国的从业同行及专家学者共同努力,打造国产输运计算品牌软件,提升我国量子输运硏究及器件设计硏究能力。公司概况鸿之微所开发的计算软件基于最先进的量子力学理论,从原子水平出发,在不需要任何实验参数的情况下,进行材料和器件的计算和设计,基于这些核心科学理论,鸿之微开发了多款专用的新兴电子器件设计软件,建设了电子器件设计云平台,为电子材料及电子器件从业人员提供强大的科技计算支持。鸿之微以高等院校、科硏院所、集成电路制造及设计企业为主要服务对象,为客户提供专业的材料及器件计算和设计软件,同时为客户提供高性能的科技计算云平台、高品质的计算服务及计算解决方案。鸿之微拥有多个完全自主知识产权的材料及器件设计软件,包括纳米器件和量子输运计算软件 Nanodcal、紧束缚程序Nanoskif和Nanoskim、大体系DFT计算软件RESCU、OLED设计平台 MOMAP等。鸿之微由多名海内外知名专家和学者联合发起,基于国内外多个顶尖课题组数十年研究成果创建,鸿之微科技研究团队在国内外学术界享有较高的学术声誉,团队成员在材料设计、半导体器件设计、磁性器件设计、新兴电子材料设计等方面拥有丰富的研究经验。
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