客服专员

承担咨询、投诉的一站式受理工作，通过高效、专业、有温度的沟通协调，化解矛盾，（一）首诉负责与一站式受理
严格执行首诉负责制，作为投诉、咨询的第一承接人，无论诉求是否归属本部门职责，均需全程跟进负责。使用文明规范用语，以热情、耐心、友善的态度接待来电者，强化同理心沟通。能当场解答或解决的问题立即处理。
（二）信息记录与分类分流
准确、完整记录投诉人基本信息、事件经过、具体诉求等内容，避免关键信息遗漏。对于无法当场解决的事项知识，清晰告知患者处理流程与时间节点，并及时转介至对应责任科室。
（三）数据汇总与分析反馈
每月1日对上月投诉、咨询信息进行汇总、统计与分析，精准识别医院服务中的薄弱环节与共性问题。形成专项分析报告并提交主管，为优化就诊流程、提升服务质量、完善管理机制提供数据支持与决策参考。
（四）岗位要求
nbsp;具备良好的沟通协调能力与情绪管理能力，能妥善应对来电者的负面情绪，高效化解矛盾。
秉持公平公正原则，对待所有来电者一视同仁，给予同等的尊重与服务。
工作认真负责，严谨细致，具备较强的责任心和执行力，确保各项诉求得到闭环处理。