市场客诉改善工程师

v1、市场质量信息深度分析与根本原因定位： 系统收集、整合与分析各类市场质量数据：包括但不限于保修索赔数据、经销商/服务商反馈、客户直接投诉（400热线、在线平台）、社交媒体舆情、国家质检缺陷召回信息、竞品质量动态。
2、主导市场重大质量问题纠正预防措施的制定、推动与验证。
3、建立与维护集团市场质量早期预警系统： 定义关键市场质量指标（KPI）及预警阈值（如单车型/单故障模式月度PPM、TOP 3问题占比、首次故障里程分布、单件保修成本）；在质量问题大规模爆发或演变为危机前，主动发出预警，推动相关部门提前介入调查和预防。
4、推动设计改进与制造过程优化（VOC输入）： 将市场失效分析的关键结论、客户痛点及改进建议，系统化地反馈给研发中心（NPD）和制造工程部门； 参与新车型开发阶段的DFMEA评审，输入历史市场失效教训和客户质量期望，从设计源头预防问题；针对制造环节导致的流出问题，推动工厂优化过程控制、检验标准和防错措施。
5、供应商质量改进推动（基于市场表现）： 协同供应商质量工程师（SQE），推动供应商进行根本原因分析、制定有效整改措施，并验证其改进效果，降低由供应商问题引发的市场失效。
6、服务技术支持与知识库建设： 为售后服务网络（经销商、服务商）提供复杂技术问题的诊断指导、维修方案和备件支持； 编写典型市场质量问题的维修技术指南、故障诊断树和培训材料； 建立和维护集团级市场质量案例库、失效模式数据库和知识管理系统，实现经验教训共享，提升一线服务效率和准确性。
7、配合产品召回与质量公告管理：参与评估市场质量问题的严重度、影响范围和法规符合性，为是否启动召回或发布技术服务公告提供关键依据； 在决定启动召回后，负责或协助制定具体的技术方案（如维修/更换步骤）、范围界定（车辆VIN范围）、沟通材料，并跟踪执行效果和客户反馈。
8、客户满意度提升与质量声誉管理：分析市场质量数据与客户满意度调查、净推荐值的关联性，识别影响满意度的关键质量问题；推动针对性的质量改进项目，提升产品可靠性和耐用性，减少客户抱怨；监控社交媒体和公开平台上的品牌质量舆情，及时响应重大负面声音，协同公关和客服部门进行妥善处理，维护品牌形象。
9、市场投诉案例库建立及整改复盘，针对复发问题推进相关部门制定永久整改措施，并推进落地执行。