电商客服主管

一、岗位职责：
1、团队管理：
负责客服小组的日常工作分配、流程优化及目标达成；
监督客服团队服务质量（响应时效、满意度、转化率等），定期提供反馈与培训；
优化客服标准化流程（SOP），协调处理跨部门疑难问题（如客诉升级、紧急订单等）。
2、数据分析与改进：
监控客服数据（咨询量、转化率、差评率等），定期输出分析报告并提出改进方案；
根据大促活动或业务变化，提前规划团队排班、话术优化及应急预案。
处理高难度客户投诉及售后纠纷。
收集客户反馈，协同产品、运营部门推动服务或产品优化。
3、新人培养：
主导新人培训及考核，搭建团队知识库（话术模板等）；
二、任职要求：
1、基本条件：
3年以上电商客服经验，1年以上团队管理经验；
熟悉主流电商平台规则（淘宝、京东、拼多多、抖音等）及客服管理系统（如CRM、ERP）。
2、核心能力：
管理能力：擅长目标拆解、团队激励与跨部门协作，具备抗压能力；
数据分析：熟练使用Excel/BI工具，能通过数据发现问题并推动解决；
沟通能力：逻辑清晰，能高效对接运营、仓储、物流等部门。
3、加分项：
大专以上学历，两年以上管理经验优先，有专业质检经验优先。