客服经理

一、岗位职责
1.快速熟悉并全面掌握客服部核心工作事项，包括客户咨询响应、订单跟进、售后问题处理、客户关系维护等全流程业务，确保对部门工作无盲区，能精准指导团队开展工作。
2.负责客服团队与售后团队的日常管理，包括人员排班、工作分配、绩效考核、技能培训、激励沟通等，打造高效协作的服务团队，提升团队整体专业素养与服务质量。
3.牵头推进公司二次销售任务落地，制定客服及售后团队的二销工作目标与执行方案，指导团队在服务过程中挖掘客户需求、推荐适配产品 / 服务，确保完成公司下达的二销业绩指标。
4.统筹规划客服及售后的整体工作内容，明确各岗位工作标准与核心职责，协调跨部门资源（如技术、销售等），高效解决客户复杂问题与重大投诉，保障服务流程顺畅，提升客户满意度与忠诚度。
5.持续优化内部工作流程，梳理客服咨询、售后处理、二销转化等关键环节的痛点与瓶颈，制定针对性改进措施并推动落地，提升团队工作效率与服务响应速度。
6.定期汇总客服及售后工作数据（如咨询量、处理时效、客户满意度、二销转化率等），分析工作成效与存在问题，形成工作报告并提出优化建议，为公司决策提供支持。
二、任职要求
1.学历背景：大专及以上学历，专业不限。
2.工作经验：具备 3 年以上客服团队管理或客服经理同岗位工作经验。
核心能力：
执行力强：能快速响应公司战略部署，将工作目标拆解为具体行动方案，高效推动落地并确保结果达标；
抗压能力强：能适应客户服务行业的工作节奏，从容应对高峰期咨询、复杂投诉及业绩指标压力，保持工作稳定性与专业性；
管理能力：具备优秀的团队领导与协调能力，能有效激发团队积极性，凝聚团队力量完成工作任务；
流程优化能力：具备敏锐的问题洞察能力，能结合业务实际优化工作流程，提升团队运营效率。
综合素质：具备良好的沟通表达能力、客户服务意识与同理心，善于倾听客户需求与团队诉求；责任心强，有较强的结果导向与目标管理意识；熟练使用 Office 办公软件及常见客服管理工具者优先。