职位描述
用户运营toCtoB
1.战略规划与体系搭建：制定并实施客户服务发展战略，确保与公司整体业务目标一致，构建并持续优化涵盖售前咨询、售中服务、售后跟进的全流程客户服务标准体系，建立跨部门（营销、市场等）的客户服务协同机制，确保客户问题高效闭环；
2.客户关系与生命周期管理：主导客户分级管理体系的运营，针对不同层级客户（如新客、常客、VIP客户）设计差异化的服务与关怀策略，推动会员体系发展，提升会员活跃度、复购率与转介绍率，深度挖掘和分析客户数据，为产品设计、营销活动和运营决策提供客户洞察；
3.日常运营与质量管理：监督各门店/医美机构的日常客服工作流程执行情况，确保服务品质的统一性和专业性，建立服务质量监控体系，定期进行客户回访、服务录音/录像抽检、神秘客访店等，并输出分析报告，管理客服核心系统（如CRM客户关系管理系统、工单系统、呼叫中心系统等），确保数据准确和高效利用；
4. 重大客诉与风险管控：作为重大及敏感客户投诉的最终升级处理端口，亲自介入处理，维护公司利益和客户关系， 建立医疗纠纷/客诉的应急处理预案，协同内部相关部门合规、高效地解决问题，最大限度降低品牌声誉风险，定期分析客诉数据，定位服务流程或管理中的系统性缺陷，推动改进，预防同类问题再次发生；
2.客户关系与生命周期管理：主导客户分级管理体系的运营，针对不同层级客户（如新客、常客、VIP客户）设计差异化的服务与关怀策略，推动会员体系发展，提升会员活跃度、复购率与转介绍率，深度挖掘和分析客户数据，为产品设计、营销活动和运营决策提供客户洞察；
3.日常运营与质量管理：监督各门店/医美机构的日常客服工作流程执行情况，确保服务品质的统一性和专业性，建立服务质量监控体系，定期进行客户回访、服务录音/录像抽检、神秘客访店等，并输出分析报告，管理客服核心系统（如CRM客户关系管理系统、工单系统、呼叫中心系统等），确保数据准确和高效利用；
4. 重大客诉与风险管控：作为重大及敏感客户投诉的最终升级处理端口，亲自介入处理，维护公司利益和客户关系， 建立医疗纠纷/客诉的应急处理预案，协同内部相关部门合规、高效地解决问题，最大限度降低品牌声誉风险，定期分析客诉数据，定位服务流程或管理中的系统性缺陷，推动改进，预防同类问题再次发生；
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