客服经理

岗位职责

1. 统筹门店客服全流程工作，搭建门店端标准化客服流程（售前咨询、售中跟进、售后客诉、维保服务），保障客服工作与门店运营高效衔接；
2. 对接门店售前客户咨询，规范门店客服咨询话术，协助门店销售解答产品、报价、安装等常见问题，提升门店意向客户转化率；
3. 跟进门店售中订单，同步生产、安装进度，及时向客户反馈信息，协调门店安装团队解决售中沟通问题，减少订单交付异议；
4. 快速处理门店线下客诉，制定门店客诉分级处理标准，现场对接客户与安装团队，高效解决安装瑕疵、尺寸偏差、服务体验等常见客诉，降低门店客诉率；
5. 统筹门店售后维保服务，对接门店安装售后团队，保障维保服务及时上门，提升门店客户售后体验；
6. 协助门店做好老客户维护，指导门店客服建立客户档案，推动门店老客复购与转介绍，助力门店业绩提升；
7. 组织门店客服、销售、安装团队开展客服服务专项培训，提升团队整体服务意识与问题解决能力；
8. 收集各门店客服工作问题与客户反馈，定期复盘门店客服数据（响应率、客诉率、满意度），优化门店客服流程与服务策略；
9. 做好门店客服工作督导，定期巡店检查客服工作落地情况，及时发现并解决门店客服工作中的问题。

任职要求

1. 大专及以上学历，客户服务、市场营销等相关专业优先，专业不限；
2. 1-3年及以上家居建材/全屋定制行业客服相关工作经验，有门店客服管理、线下客诉处理经验者优先；
3. 熟悉全屋定制门店端全流程工作，掌握基础产品知识、安装流程与常见客诉解决方案，能快速对接门店线下工作；
4. 具备良好的团队管理与沟通协调能力，能高效对接门店销售、安装团队，推动客服工作与门店运营协同落地；
5. 拥有出色的线下客诉处理能力，抗压能力强，能快速应对门店各类突发客诉，现场解决客户问题，维护门店口碑；
6. 有强烈的服务意识与落地能力，注重工作细节，能将客服流程标准高效落地到各门店；
7. 具备基础的数据思维，能通过门店客服数据发现问题，制定简单易懂的优化方案，适配门店实际运营需求；
8. 熟悉本地家居市场情况，了解本地客户服务需求，能针对性优化门店客服服务策略。

薪资福利

1. 薪酬：无责底薪5K + 门店客服绩效奖金（满意度/客诉率挂钩） + 门店转介绍/复购提成 + 年终奖，综合薪资8K/月；
2. 基础福利：五险一金 + 带薪年假 + 节日福利；
3. 特色福利：门店业绩达标额外奖金 + 年度团建；
4. 成长福利：免费产品/安装知识培训 + 客诉处理技巧培训 + 门店运营管理知识培训；