12345政务服务便民热线班长

一、 岗位职责
团队管理与建设
负责热线班组的日常人员调度与排班管理，保障热线服务时段人员足额在岗；牵头开展班组人员的日常考勤、绩效考核与评优评先工作；组织班组内部业务培训、技能练兵和经验分享会，提升团队整体服务水平；关注班组人员思想动态，及时疏导负面情绪，营造积极协作的团队氛围。
服务质量管控
制定班组热线服务质量标准和考核细则，监督组员严格执行政务服务热线受理流程、话术规范和办结时限要求；定期抽检组员的通话录音、工单记录，核查服务态度、问题解答准确性和工单处理规范性，对发现的问题及时提出整改意见并跟踪落实；统计分析班组服务数据（接通率、办结率、群众满意度、投诉率等），形成质量分析报告，提出优化改进方案。
工单处理与协调督办
协助组员处理复杂、疑难诉求工单，对无法独立解决的问题进行指导或牵头协调；负责跨部门工单的转办、跟踪与督办，确保群众诉求按时限办结并及时反馈；妥善处理群众的升级投诉，协调相关责任单位核实情况，推动问题高效解决，降低重复投诉率。
日常运营与应急处置
负责班组日常运营物资的申领与管理，保障热线系统设备正常运转；在遇到突发舆情、集中投诉等紧急情况时，启动应急响应预案，快速调配人员力量，及时向上级领导汇报进展；完成上级交办的其他政务服务相关工作任务。
二、 任职要求
基本条件
行政管理、公共事业管理、汉语言文学等相关专业优先；具备3 年及以上12345 政务热线、客服中心或公共服务行业工作经验，且1 年及以上同岗位或班组管理经验。
专业能力与素养
熟悉国家及地方政务服务相关政策法规，了解 12345 热线受理、转办、督办、反馈的全流程操作规范；具备扎实的沟通协调、文字撰写能力，能够独立撰写质量分析报告、工作总结等文书；熟练操作办公软件（Word、Excel、PPT）和热线管理系统、工单处理平台。
综合能力要求
政治敏感性强，具有高度的责任心和服务意识，能够准确把握群众诉求的核心要点；具备较强的组织协调能力、分析判断能力和应急处置能力，能有效应对各类突发情况；抗压能力强，能够适应轮班、节假日值班的工作节奏；具有良好的团队领导力和执行力，能够带领班组完成各项服务指标。
优先条件
有国企、政府机关、事业单位相关工作经历者优先；持有政务服务相关从业资格证书者优先；有丰富的应急处置、舆情应对经验者优先。