写字楼物业客服经理

岗位职责：
（前期负责客服团队管理，客服经理岗位；后期项目经理B角）
一、现场品质巡检与督导
1.每日动线巡查：每日对写字楼大堂、电梯厅、公共走廊、卫生间、地下车库、设备层等重点区域进行巡查，重点关注环境卫生、照明温度、绿化租摆等感官品质。
2.服务质量监督：抽查各岗位（礼宾、前台、工程维修、保洁）的服务礼仪、在岗状态及操作规范，发现问题立即现场纠偏或下发整改通知单。
3.设备运行抽查：配合工程主管抽查重要设备房（配电室、水泵房、空调机房）的运行记录，查看有无跑冒滴漏及异常噪音，确保设施处于良好状态。
二、客户触点管理与诉求处理
1.早高峰迎宾督导：在早高峰时段协助大堂秩序维护，检查礼宾岗的迎宾服务，协助引导人员分流，提升客户第一印象。
2.投诉现场处理：当接到重大或紧急客户投诉（如漏水、停电、卫生死角）时，第一时间赶赴现场安抚客户情绪，协调工程/保洁人员到场处理，并跟踪处理结果直至客户满意。
3.入户拜访与需求挖掘：协助项目经理定期走访重点客户，收集客户对物业服务的意见和建议，了解客户的潜在需求（如会议服务、加班空调等），并推动内部协调解决。
三、专项工作与应急响应
1.装修现场监管：负责写字楼内部客户二次装修期间的现场巡视，检查是否有违规拆改、施工噪音、消防隐患及建渣乱堆放情况。
2.大型活动保障：在写字楼举办大型活动、节日庆典或重要接待时，负责现场的人员调度、动线指引和秩序维护，确保活动顺利进行。
3.突发事件先期处置：协助制定项目应急预案。当发生停水停电、电梯困人、消防火警等突发事件时，第一时间抵达现场，按照预案组织先期处置（如疏散人员、设置警戒、安抚被困人员），并同步向项目经理汇报。
四、供方现场作业监管
1.外包方作业监督：对保洁、绿化、消杀、垃圾清运等外包服务商的现场作业进行监督，检查其人员出勤、工具使用及作业效果，确保合同条款落地。
2.维保单位配合：协助工程主管跟进电梯、消防、中央空调等维保单位的月度/季度维保工作，现场监督维保过程，记录维保问题及处理结果。
五、数据收集与运营协助
1.跟进公司下达的目标责任书各项指标（包含毛利率、收缴率，增值业务等）的完成情况，并协助项目经理推动项目各项指标的完成。
2.品质报表编制：汇总每日巡查发现的问题、处理结果及未解决事项，编制相关报告，上报项目经理作为决策依据。
3.制作年度服务报告，根据项目运行情况，统筹各部门年度各项事宜的进展、完成情况，汇总制作物业年度服务报告。
岗位要求：
一、基本任职资格
1.学历要求：本科及以上学历。物业管理、酒店管理、工程管理、空乘服务等相关专业优先。
2.工作经验： 2年以上写字楼、高端住宅、酒店或商业综合体一线工作经验。有客服经理、工程经理、安管经理等各业务条线管理经验者优先。
3.女身高165cm及以上、男身高175cm以上。
二、专业技能与知识
1.熟悉写字楼场景：深入了解写字楼的动线设计、设施设备（如电梯、空调、供配电）的基本原理及常见故障表现。
2.法规与服务标准：熟悉物业管理基本法律法规，掌握高端写字楼的服务礼仪标准、保洁清洁标准及秩序维护规范。
3.图纸识读（加分）：具备基本的建筑图纸识读能力，能看懂水电管线走向及平面布局图。
三、 综合素质与能力
1.具备极强的现场发现问题的能力，勤于走动管理，不坐办公室，能接受每日长时间在项目现场巡视（需步行较多）。
2.能适应阶段性高强度工作节奏（如大型活动保障、突发事件处理），心理素质过硬，遇事不慌，敢于在紧急情况发生时冲在一线。
3.沟通协调，有执行力，能“推动”各条线主管落实整改任务，具备良好的沟通技巧和较强的执行力，确保问题闭环。
4.五官端正，身高比例协调，具备良好的职业形象。