客户服务部经理

岗位职责：
1、部门管理与运营统筹：全面负责客户服务部的日常管理及运营工作，保障客户服务质量，最大限度控制质量差错或损失程度，提升客户满意度；设置部门内部岗位（含大客户经理、客服专员、操作主管、驻厂主管 / 专员等），对部门内工作进行合理分配与协调；监督部门内人员的工作质量、态度及对公司管理规章制度的执行情况，开展绩效评估和考核。
2、流程优化与制度落地：优化业务流程与外部门接口流程，同时梳理货代操作全流程（从客户发运指令接收至货物签收），识别流程断点与冗余环节，联合物流航线部、海外发展部等制定标准化操作手册（SOP），突出不同航线（如莫斯科专线）、货型的操作特殊性；监督流程与 SOP 的落地执行，定期更新以适配行业政策、公司新业务及客户需求变化；积极贯彻公司各项管理规章制度，结合实际提出有效实施建议，做好上下级沟通桥梁。
3、团队赋能与技能提升：配合人力行政部对本部门员工开展相关业务知识培训，同时组织操作技能培训（如订舱系统操作、异常处理技巧、航线政策解读）；日常工作中及时总结客服与操作领域的正向、负向案例，在部门内推广交流，提升团队专业技能及知识水平；对公司新业务主动学习，积极与既有客服、操作业务相结合，向客户、销售及部门员工推广，提升公司服务能力、产品质量和产品类型。
4、客户管理与需求响应：做好客户管理工作，避免客户投诉与流失，扩大既有客户合作；主动寻求开拓客户的机会，同时主导大客户操作方案设计与商务沟通，配合市场销售部与大客户商谈年度框架协议中的操作条款（如货运时效、安全保障、异常赔付），制定个性化操作流程；定期与大客户对接客服反馈及操作需求，挖掘潜在需求（如定制化物流跟踪、多口岸联动运输），扩大合作深度；全权负责大客户货物物流安全，建立货物运输全流程跟踪机制，出现操作异常（如滞港、丢件）时第一时间协调解决并升级汇报。
5、操作事务统筹与协同：牵头研发、制定公司物流服务方案并监督落地，收集各目的地航线资源（含运价、运力、装载率），结合客户需求与公司优势资源撰写方案并报价；根据各业务部门需求制定年度 / 月度订舱计划，统筹协调舱位申请、分配及应急调整，确保运力与客户货运需求匹配；对接物流航线部同步航线运价、运力变化，协调航司、操作代理、报关行等合作方，及时处理操作问题（如舱位取消、报关延误）；与海外发展部对接海外代理操作标准，协调代理指定货操作细节与异常处理；联动运营管理部进行业务工单审核、应收应付账目核对，保障操作数据与财务数据一致。
6、质量与成本双控：建立客服质量与操作质量管控体系，监督客服服务与操作全流程（订舱、制单、提货、报关等）的工作质量与效率，定期复盘差错案例，制定预防措施，降低质量损失；控制操作环节成本，在订舱、代理合作等环节制定方案（如批量订舱议价、供应商资源整合），确保操作成本符合公司预算要求。
7、问题处理与数据复盘：接受下属工作汇报及问题反馈，对职权范围内的客服与操作问题予以协调解决；向上级管理层汇报客户服务部的业务、管理状况及操作核心数据（如订舱成功率、报关时效、操作差错率、客户投诉率），分析数据背后的问题（如某航线订舱延误因运力不足），形成复盘报告；对客服与操作中的异常问题（如系统性漏洞、合作方违规）及时升级处理，提出整改建议并监督落实。
8、行业动态与外部沟通：和上下游部门沟通交流，了解行业动态、外部因素对部门客服与操作工作的影响；保持对货代行业趋势（如数字化物流）、市场竞争格局及运力波动规律的敏感度，结合行业变化调整客服策略与操作统筹方案。
应聘要求：
1、年龄：30-45岁，男女不限
2、学历与专业：本科及以上学历，物流管理、国际贸易、供应链管理等相关专业优先；
3、语言技能：英语能够作为工作语言，口头和书面沟通顺畅。
4、工作经验：8年以上国际物流货代行业工作经验，其中 3 年以上客服或操作管理岗经验（需具备订舱、报关、跨境运输全流程操作统筹经历）；有跨境物流（如中非、中亚、中俄、欧美专线）或大客户服务（如服务华为、电子类生产企业）经验者优先。
5、业务能力：
（1）操作全流程掌控：精通国际货代操作全链路（订舱、制单、报关、报检、运输跟踪、异常处理），熟悉主流航司（如中远海运、马士基）、货代系统（如 TMS 运输管理系统、LOGNET 代理系统）及跨境物流政策（如海关总署报关新规、RCEP 关税政策）；
（2）资源整合与成本控制：具备航线资源（航司、海外代理、报关行）整合能力，能通过议价、批量合作等方式优化操作成本；过往工作中需有操作成本降低或预算管控成功案例；
（3） 方案设计能力：能根据客户行业属性（如出口贸易生产企业）、货型特点及货运需求，独立设计个性化物流操作方案（如门到门全托管服务、多式联运方案）。