电商售后客服

1. 全流程售后问题处理：
· 高效处理退换货： 专业审核并处理因尺码不合、色差、轻微瑕疵、商品描述差异、七天无理由等发起的退换货申请。熟练操作各电商平台（淘宝/天猫、抖音、京东等）售后工单系统。
· 灵活纠纷调解： 处理平台介入的纠纷申诉，准备有利证据，与顾客积极沟通，争取最有利的裁决结果，维护店铺DSR动态评分。
· 多元售后方案执行： 根据公司政策与实际情况，灵活运用部分退款、补偿优惠券、换货、维修等方案，平衡客户满意度与公司成本。
2. 专业咨询与客诉安抚：
· 专业解答： 针对顾客关于面料洗涤、保养、去渍、穿后起球/缩水等专业问题进行解答，提供科学的护理建议。
· 情绪管理与沟通： 耐心倾听顾客投诉，有效安抚激动或不满情绪，以共情和理解建立沟通桥梁，化解矛盾。
· 升级处理： 准确识别复杂或重大客诉，按规定流程及时升级至主管或相关部门，并做好跟进记录。
3. 数据记录、分析与预防：
· 问题溯源与反馈： 系统记录每日售后问题类型（如“XX款M码偏小投诉集中”、“XX颜色色差率高”），定期分析数据，形成报告反馈给商品、运营、采购乃至生产部门，从源头减少问题发生。
· 知识库维护： 参与更新售后常见问题解答（FAQ）及标准处理话术，提升团队整体效率。
· 流程优化建议： 结合一线经验，为优化售后流程、退换货标准提供切实可行的建议。
4. 客户关系挽回与维护：
· 对完成售后处理的顾客进行适当关怀与回访，争取将不满顾客转化为忠实客户。
· 主动发现服务机会，在售后接触中传递品牌温度，维护品牌形象。
我们希望你：
· 核心素质：
· 极强的抗压能力与情绪稳定性：能从容、理性地处理各类投诉和负面情绪，不被情绪带偏。
· 出色的沟通与共情能力：能通过文字精准表达，既要坚持原则，又能让顾客感受被重视。
· 敏锐的问题分析与解决能力：能快速抓住问题核心，判断责任归属，推动问题高效解决。
· 高度的责任心与细心：处理退款金额、物流单号、客户信息等需绝对精准，杜绝差错。
· 优先条件：
· 有服装行业售后客服经验者优先。
· 熟悉主流电商平台（淘宝、抖音等）售后规则与操作流程者优先。
· 对常见服装面料特性、洗涤保养及生产工艺有基本了解者优先。
· 有线下零售售后或客户服务经验者亦可考虑。