游客服务中心总监

岗位概述
作为游客服务中心的负责人，您将全面领导中心的运营与管理，致力于打造卓越、统一、高效的服务标准与体验。您将利用在高星级酒店积累的成熟服务理念与管理经验，建立并推行全员服务培训体系，塑造目的地的“第一服务窗口”形象，确保每一位游客都能感受到专业、热情、周到的服务。
核心职责
1. 战略与标准制定：
* 制定并持续优化游客服务中心的长期发展战略、年度工作计划及服务标准（SOP）。
* 将4星级及以上酒店的服务理念、流程与质量标准，创造性地融入游客服务场景，建立具有行业标杆性的服务体系。
2. 全员服务培训体系搭建与执行：
* 体系设计：主导设计覆盖全员（包括正式员工、实习生、外包人员等）的阶梯式、模块化服务培训体系，涵盖服务意识、礼仪规范、产品知识、沟通技巧、应急处理、投诉处理等。
* 培训实施：规划年度、季度培训计划，组织内训、外训、情景模拟、技能比武等多种形式的培训活动，确保培训覆盖率达100%，并跟踪培训效果。
* 文化塑造：通过培训、激励、榜样树立等方式，在中心内部营造“主动服务、用心服务、卓越服务”的浓厚文化氛围。
3. 运营管理与质量监控：
* 统筹管理中心的日常接待、咨询、票务、导览、投诉处理、物品寄存、特殊人群服务等全业务流程。
* 建立完善的服务质量监督与评估机制（如神秘访客、满意度调查、录像抽检、数据复盘等），定期分析服务短板，推动持续改进。
* 负责中心的现场环境、设施设备、物料陈列的6S管理，确保服务环境整洁、安全、舒适、高效。
4. 团队建设与绩效管理：
* 负责服务中心团队的组建、培训、考核与激励，打造一支高素养、高执行力、高凝聚力的服务团队。
* 设定明确的团队与个人绩效目标（KPI），并定期进行评估与反馈，将服务质量与绩效考核紧密挂钩。
5. 跨部门协作与资源整合：
* 作为对外服务的重要枢纽，高效协同景区管理、市场、安保、商业、交通等部门，确保游客问题得到一站式解决。
* 整合内外部旅游资源（景点、酒店、交通、餐饮、娱乐等），优化信息提供与推荐，提升游客综合体验价值。
6. 危机与投诉处理：
* 制定并完善各类突发事件（如客流高峰、天气异常、安全事故、重大投诉等）的应急预案。
* 亲自或指导团队处理复杂、重大的游客投诉，将危机转化为提升服务口碑的机会。
任职要求
1. 基本条件：
* 年龄40岁以下，条件特别优秀者可适当放宽。
* 本科及以上学历，旅游管理、酒店管理、工商管理等相关专业优先。
2. 必备经验：
* 8年以上服务业管理经验，其中至少5年以上在4星级或以上酒店担任前厅部、宾客服务部、房务部或培训部等一线服务部门的管理岗位（如部门经理、总监）经验。
* 3年以上团队培训体系搭建与实施经验，有成功提升整体团队服务水平的实际案例。
* 有大型景区、主题公园、度假区游客中心或高端商业服务中心管理经验者优先。
3. 核心能力：
* 卓越的服务理念与标准：深刻理解高星级酒店服务精髓，并能将其转化应用于游客服务场景。
* 强大的培训与教练能力：善于设计课程、讲授知识、激发员工，是一名优秀的服务导师和内训师。
* 出色的运营与现场管理能力：能有效掌控多线程、高并发的服务现场，确保井然有序。
* 数据分析与问题解决能力：能通过服务数据发现问题根源，并制定有效的改进方案。
* 优秀的沟通与领导力：能凝聚团队，跨部门推动协作，妥善处理各类外部关系与投诉。
* 抗压与应变能力：能从容处理服务高峰期的巨大压力及各类突发紧急事件。
我们提供
* 具有市场竞争力的薪酬福利（具体面议）。
* 完善的五险一金及带薪年假、节日福利等。
* 在知名旅游目的地平台施展才华、塑造行业服务标杆的机会。
* 清晰的职业发展通道与持续的学习成长空间。