一、上班时间:
上午:8:30-12:00,下午:14:00-18:00
二、岗位职责
1.团队管理与培训:统筹售后团队日常工作,包括排班、任务分配及绩效考核,监督服务质量并优化流程,制定培训计划,组织业务技能、话术及服务规范培训,提升团队专业水平;
2.客户问题处理与投诉管理:主导解决客户退换货、差评、投诉等疑难问题,平衡客户需求与公司利益,处理升级投诉(如工商投诉),制定挽单策略并优化客户体验;
3.流程优化与数据分析:搭建售后流程规范及SOP,定期分析售后数据(如投诉率、满意度),提出改进方案,完善客户服务管理制度,通过复盘问题件降低重复问题发生率;
4.跨部门协作与资源协调:协调售前、物流、技术等部门,保障售后问题高效解决,对接供应商或服务站点,管理配件库存及服务资源分配;
5.客户关系与满意度维护:维护重点客户关系,分析客户需求以降低流失率,提升复购率,监督服务细节执行,确保客户满意度达到行业领先水平;
三、任职要求
1.学历与经验:大专及以上学历,电子商务、市场营销或相关专业优先,3年以上售后客服经验,1-2年管理经验,需具备电商平台(如天猫、京东、抖音)或物流行业;
2.专业技能:熟悉电商平台规则(如淘宝、抖音)及售后流程,掌握投诉处理技巧和平台申诉规则,熟练操作Office工具,具备数据统计与分析能力,能独立输出改进报告;
3.核心素质:抗压能力强,具备优秀的沟通协调能力及服务意识,能灵活应对突发事件,具备团队管理经验(如带领6人以上团队),擅长制定KPI并推动目标达成;
4.其他要求:有成本控制意识,熟悉售后预算制定及资源优化;