房地产客户关系维护（专员岗）

客户沟通与关系维护：
日常沟通桥梁： 作为客户与公司内部各部门（如销售、工程、物业、财务等）的主要沟通窗口，及时响应客户咨询、反馈和请求。
关系深化： 主动与客户建立并维护长期、积极的合作关系，了解客户需求、偏好和期望。
信息传递： 向客户准确传达项目进展、重要通知、服务信息、社区活动等。
关怀行动： 策划并执行客户关怀活动（如节日问候、生日祝福、入住/乔迁礼物、VIP活动、社群活动等），提升客户归属感和满意度。
投诉与纠纷处理：
受理与响应： 专业、耐心地受理客户的各类投诉、建议和报修。
调查与协调： 深入调查投诉原因，协调内部相关部门（特别是工程、物业）制定解决方案和跟进处理进度。
处理与反馈： 及时、有效地处理客户投诉，确保问题得到解决或给予合理解释，并将处理结果清晰反馈给客户。
预防与改进： 分析投诉数据，识别共性问题和流程短板，向管理层和相关部门提出改进建议，预防类似问题再次发生。
客户满意度管理：
满意度调研： 策划并执行客户满意度调查（如收楼满意度、物业服务满意度、年度满意度等），收集客户反馈。
数据分析： 分析满意度调研结果、投诉数据、日常沟通反馈等，形成报告，识别服务短板和客户痛点。
提升方案： 基于分析结果，制定并推动实施客户满意度提升计划和具体行动方案。
口碑监控： 关注线上（如房产论坛、社交媒体、点评网站）和线下客户对项目和公司的评价，及时响应和处理负面信息。
交付与入住服务：
交付前沟通： 组织或参与交付前的客户沟通会，介绍交付流程、注意事项。
交付体验： 协调组织交房流程，确保交付过程顺畅、高效、客户体验良好，协助客户完成收楼手续。
入住引导： 为新入住客户提供必要的指引和帮助（如小区设施使用、物业服务介绍、周边生活信息等）。
问题跟进： 收集收楼时客户提出的房屋质量或瑕疵问题（缺陷保修），协调工程维修部门及时整改并跟进反馈。
客户信息与价值管理：
信息管理： 建立、维护和更新准确的客户档案数据库（包括基本信息、沟通记录、投诉记录、服务需求、满意度反馈等），确保信息安全和合规。
需求洞察： 深度分析客户数据，识别客户需求、消费习惯和潜在价值。
价值挖掘： 基于客户洞察，识别交叉销售、向上销售或老带新（客户推荐）的机会，并将线索有效传递给销售团队。
忠诚度计划： 参与或管理客户忠诚度计划或会员体系，提升复购率和推荐率。
内部协调与流程优化：
跨部门协作： 与销售、市场、工程、设计、物业、财务等部门紧密协作，确保客户需求得到满足，信息顺畅流通。
流程建议： 针对客户服务流程、交付流程、保修流程等提出优化建议，提升整体服务效率和客户体验。
知识库建设： 参与建立和维护客户服务知识库/常见问题解答，提高团队响应效率。
危机与突发事件处理：
在发生可能影响客户体验或公司声誉的突发事件（如重大工程问题、群体性投诉、负面舆情爆发）时，协助进行危机沟通和客户安抚工作。