客服专员

岗位职责：
1、客户电话回访
维修竣工后，按规定时间节点致电客户，询问车辆维修后的使用情况、对维修质量的满意度，以及对服务人员态度、门店环境的评价。
耐心记录客户反馈的问题与建议，及时同步至技术、售后等相关部门，并跟进问题解决进度，将处理结果反馈给客户。
对流失客户进行回访，了解客户未到店的原因，针对性提出挽留方案，促进客户回流。
2、客户邀约与到店跟进
根据客户车辆保养周期、历史维修记录，主动致电或短信邀约客户到店进行保养、检修。
针对门店推出的优惠活动（如保养套餐、维修折扣），精准推荐给目标客户，引导客户预约到店。
客户预约后，提前一天再次提醒客户到店时间，确认客户需求；客户到店时，主动迎接，协助客户办理车辆交接手续。
3、车辆续保预约与促成
整理客户车辆保险到期清单，提前 1-2 个月联系客户，提醒保险到期时间，介绍本店合作保险公司的续保方案及优惠政策。
解答客户关于续保险种选择、保费计算等疑问，根据客户车辆情况和需求，推荐合适的续保套餐。
跟进客户续保意向，协助客户完成续保手续办理，对已续保客户进行后续感谢与服务回访。
4、日常客户接待与咨询处理
接待到店客户，倾听客户对车辆故障的描述或保养需求，初步判断服务类型，分流至对应维修技师。
解答客户关于维修价格、配件品质、服务流程等方面的咨询，做到信息准确、回复及时。
记录客户基本信息及车辆档案，完善客户信息管理系统，确保客户数据的完整性与准确性。
5、客户投诉处理
接收客户的投诉与不满，保持耐心与专业态度，安抚客户情绪。
详细记录投诉内容，第一时间协调相关部门核实情况，制定解决方案，并向客户反馈处理进度与结果，直至客户满意。
6、其他辅助工作
配合门店完成客户满意度调研、会员体系维护等工作。
参与门店营销活动策划与执行，协助推广品牌服务。
定期汇总客户服务数据（如回访率、邀约到店率、续保转化率），形成工作报告。