客服经理（售后运营）

一、基本要求
1. 年龄 25-45 周岁，本科及以上学历，客户服务管理、工商管理、机电工程、特种设备相关专业优先，条件优秀者可放宽至大专；
2. 驾驶技术熟练，具备独立开展客户现场沟通、售后问题勘查的出行能力；
二、专业能力要求
1. 熟悉电梯销售全流程售后体系（安装对接、验收交付、维保协调、故障抢修、备件供应、合规报备、客户投诉处理等），掌握《特种设备安全法》《电梯维护保养规则》等相关法规，了解电梯产品技术参数、安装维保核心痛点者优先；
2. 具备客户服务体系搭建与优化能力，能制定客户服务标准（如售后响应时效、服务流程规范、投诉处理闭环机制）、客户回访与满意度调研体系，搭建完整客户服务档案；
3. 具备复杂售后问题解决能力，能独立处理重大客户投诉（如电梯安装延期、维保质量纠纷、运行故障争议等），协调内部技术、安装、维保团队及外部合作伙伴，制定可落地的解决方案，保障客户满意度；
4. 具备客户关系深度运营能力，能识别客户生命周期价值（如维保续约、二次采购、转介绍），推动售后增值服务（如电梯升级改造、延保服务）销售，提升客户留存率与复购率；
5. 具备客服团队管理与赋能能力，能制定客服团队工作目标、培训计划（如产品知识、沟通技巧、投诉处理流程），建立服务质量考核机制，带领团队高效完成服务指标；
三、经验要求
1. 有 3-5 年以上 B 端客户服务或售后管理经验，电梯行业、建筑机械、特种设备、大型装备制造类客服 / 售后管理经验者优先；
2. 具备客户服务体系搭建、团队管理经验（带领 5 人以上客服 / 售后团队），能独立制定服务策略与考核标准者优先；
3. 有成功处理重大客户投诉、提升客户满意度或续约率的案例（如将客户投诉闭环率提升至 95% 以上、售后增值服务签约额超百万），能清晰阐述问题解决逻辑与服务优化思路；
四、其他补充
1. 能接受弹性工作安排（如客户紧急投诉处理、节假日应急响应）及月度 1-3 次短途出差；
2. 熟练使用 Excel（数据统计分析）、PPT（服务方案 / 复盘报告）及 CRM 系统、客服管理工具，能独立编制客户服务手册、售后复盘报告者优先；