客服运营经理

一、职位概述
负责管理和优化智能产品的客户服务与售后运营体系队，确保高效处理客户咨询、投诉及技术支持，提升客户满意度与忠诚度。主导团队日常运营、绩效评估及流程优化，推动服务质量持续改进。

二、核心职责
1、售后运营管理：
搭建并完善智能产品的售后服务体系，建立并优化售后响应机制，包括退换货、故障排查、维修、技术咨询、用户教育等流程。
分析客户反馈数据，识别产品改进点，协同研发团队优化用户体验。
管理客户关系维护，通过定期回访降低投诉率，提升品牌口碑。

2、团队管理：
负责客服团队日常管理、招聘、培训、排班及日常督导，确保团队专业性与服务效率。
制定并优化客服工作流程、话术、知识库，提升团队响应速度与解决率。
主导跨部门协作，如与产品、市场、物流、技术支持团队紧密合作，反馈客户声音，推动产品迭代与服务升级，缩短问题解决周期。
参与新品发布前的服务预案制定，确保售后支持及时到位。

3、绩效评价流程：
设计并实施客服团队绩效评估体系，涵盖响应时效、解决率、客户满意度等关键指标，定期评估团队表现。
通过数据分析和用户反馈，持续优化客服流程，提升运营效率与客户体验。
定期开展绩效复盘会议，提供反馈与改进建议，激励团队达成目标。

三、任职要求
经验要求：
本科及以上学历，3年以上客服管理经验，有健康穿戴设备（如智能手表、心电监测设备等）或医疗健康行业客服背景者优先考虑，熟悉产品技术特点与用户场景。
有医疗健康类穿戴设备客服经验者优先，能快速理解产品功能与售后痛点。
能力要求：
熟悉客服团队绩效考核设计，流程管理，具备团队领导力与冲突解决能力。
出色的团队管理与培训能力，能有效激励团队达成目标。
结果导向，对客户体现有高度敏感度。
具备较强责任心与抗压能力，适应高强度工作环境。